Une erreur de réservation à 4000$ illustre l’importance des conseillers en voyages!

Un couple de London, en Ontario, souhaitait souligner son premier anniversaire de mariage par un voyage en Jamaïque.

Mais ce qui devait être une escapade mémorable s’est transformé en erreur coûteuse – une situation que des experts du voyage estiment évitable avec un accompagnement professionnel.

Lizanne Hasmatali et son mari avaient prévu de réserver leur séjour au Bahia Principe Luxury Runaway Bay, avec les vols, en passant par Expedia. Or, quelques minutes après avoir effectué leur réservation, ils ont remarqué un problème.

« Juste après avoir réservé, on s’est rendu compte que ça incluait seulement l’hôtel, alors on a immédiatement annulé et on voulait refaire la réservation correctement », a-t-elle expliqué à CTV News, qui a rapporté l’histoire en premier.

Malgré leur rapidité – moins de dix minutes –, l’annulation leur a coûté cher.

« Ils ont vu qu’on avait annulé en dix minutes, mais ça ne changeait rien. Ce qui comptait, c’est que c’était non remboursable », a déclaré Mme Hasmatali.

Au final, le couple a perdu 4183 $ – une somme qu’il avait mis un an à économiser. Sans remboursement, il leur était impossible de réserver de nouveau, et leurs projets d’anniversaire ont été abandonnés, selon le reportage.

Bien lire les petits caractères

Leur mésaventure rappelle que les réservations en ligne comportent des conditions qu’on peut facilement négliger… à ses dépens !

Contactée par CTV News, Expedia a expliqué :

« Si un voyageur se rend compte qu’il a commis une erreur lors d’une réservation d’hôtel non remboursable ou effectuée après le délai sans pénalité, il doit communiquer avec notre agent virtuel 24/7, accessible via notre application mobile ou notre site web. En fin de compte, la décision d’accorder ou non une certaine flexibilité revient à l’hôtel, et Expedia applique les politiques d’annulation et de remboursement de ses partenaires hôteliers. »

Selon plusieurs spécialistes de l’industrie, des situations comme celle-ci sont de plus en plus fréquentes – et évitables.

« Il est important de prendre son temps lorsqu’on effectue une réservation », a souligné Richard Smart, président et chef de la direction du Travel Industry Council of Ontario (TICO) cité par CTV.

En tant qu’organisme de réglementation du secteur du voyage en Ontario, TICO – ou l’OPC au Québec – veille à la protection des consommateurs dans la province. Mais selon M. Smart, ces protections ont leurs limites si les voyageurs commettent des erreurs avant de demander de l’aide.

« Il faut être prudent avant de réserver. Il faut lire très attentivement les modalités », a-t-il insisté.

M. Smart rappelle qu’un agent de voyages peut aider à éviter ce genre de piège. Les conseillers peuvent guider leurs clients dans les politiques de remboursement, vérifier les détails et agir comme intermédiaire si un problème survient.

Grâce aux démarches de TICO et de CTV News auprès d’Expedia, l’entreprise a finalement accepté de rembourser la totalité du montant.

« Compte tenu des circonstances, nous avons travaillé avec le Bahia Principe Luxury Runaway Bay au nom de Mme Hasmatali pour obtenir un remboursement à titre de courtoisie exceptionnelle. Le paiement devrait apparaître dans son compte d’ici 7 à 10 jours ouvrables », a précisé Expedia dans une déclaration.