Risque de grève chez Air Canada: comment répondre aux demandes d’aide de gens ayant réservé ailleurs?

Comme plusieurs conseillers en voyages, Gitane Charron reçoit à l’occasion des demandes d’aide de gens qui n'ont pas réservé auprès d’elle ou de son agence.

Alors que plane la menace d’une grève des pilotes chez Air Canada, la directrice de la division #JeSuisVoyageur de l’agence Voyage 1001 Destinations constate une augmentation de ces demandes « un peu fâchantes-insultantes ». Une croissance qui pourrait s’accélérer au cours des prochains jours, prévoit-elle.

Comment répondre à ces demandes ?

Si Gitane Charron estime qu’il est légitime de refuser ces demandes, elle croit tout aussi important de rester poli et respectueux en le faisant.

« Rappelons-nous que souvent, ces gens-là n’ont aucune idée de comment fonctionne notre structure de rémunération », explique-t-elle sur Facebook, dans un billet publié sur le Groupe des professionnels du voyage (dont elle est une administratrice).

Portant aussi le chapeau de blogueuse (Globe Loveuse), Gitane Charron est très à l’aise avec les mots. Elle sait que ce n’est pas le cas de tous les conseillers en voyages, surtout à l'écrit. Elle a donc pris la plume pour rédiger un modèle de réponse, qu’elle souhaite partager avec ses collègues de l’industrie.

« Je vous offre donc un petit texte sympathique, clair et professionnel pour répondre à ce genre de demande! N'hésitez pas à le garder sous la main et l'utiliser au besoin », lance-t-elle. Elle invite aussi ses confrères et consoeurs à adapter le texte au besoin, en fonction de la personne à qui il sera transmis.

« Je songe sérieusement à faire des petits textes comme ça ponctuellement sur le Groupe; des textes tout faits, pour aider les conseillers à mieux s'exprimer à l'écrit », a-t-elle confié à PAX.

Merci !

La réaction des pros au post de Gitane Charron est de nature à l’encourager. En effet, la publication a rapidement récolté des centaines de « J’aime » et plusieurs dizaines de commentaires – très majoritairement positifs et reconnaissants.

Les conseillers remercient Mme Charron pour son partage d'un texte utile et bien formulé, leur permettant de répondre avec professionnalisme aux gens qui leur demandent de l'aide alors qu'ils n'ont pas réservé auprès d'eux.

Certains confirment l'importance de rester poli et courtois, malgré l’aspect irritant de ces demandes. D’autres y vont aussi de suggestions complémentaires, comme mentionner les aspects légaux et la confidentialité, pour renforcer l'utilité du message.

Avec l’autorisation de Gitane Charon, nous reproduisons son modèle de réponse.

Bonjour [Prénom],

Merci beaucoup pour ton message et ta confiance en mes compétences!

Juste pour clarifier, en tant que conseillère en voyages, mon seul salaire provient des prestations que je réserve pour mes clients. En ce sens, j’offre mes services et mon expertise uniquement aux gens qui me confient la gestion complète de leurs réservations. Ça me permet de leur offrir un suivi personnalisé et de m'assurer que chaque étape de leur voyage soit parfaitement orchestrée, ainsi que d'avoir accès à leur dossier si des pépins surviennent.

Si jamais tu planifies un autre voyage éventuellement je serais ravie de t'accompagner dès le début du processus pour t’assurer une expérience de voyage sans souci! D'ici là, je t'invite à te tourner vers la compagnie avec qui tu as fait ta réservation pour répondre à tes questions.

Merci pour ta compréhension et au plaisir de collaborer avec toi très bientôt!