Remboursement ou crédit pour voyage futur : le débat fait rage !

La décision de plusieurs fournisseurs d’offrir un crédit pour voyage futur plutôt qu’un remboursement aux consommateurs dont les plans de voyages sont chamboulés est applaudie par certains… critiquée par d’autres !

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Force majeure

Du point de vue des fournisseurs, la manœuvre est très compréhensible : ils tentent de préserver leur trésorerie alors qu’ils traversent une période de turbulences aussi inédite que menaçante.

« Nous avons pris des mesures exceptionnelles dans des circonstances exceptionnelles de force majeure, en permettant à nos clients d’utiliser un crédit pendant 24 mois. Nous sommes confiants qu’ils pourront de nouveau voyager dans un avenir pas trop lointain, une fois la crise passée », explique Christophe Hennebelle, vice-président, Ressources humaines et Affaires publiques, chez Transat.

Pour sauver l’industrie ?

Si la crise qui menace l’industrie est inédite, l’idée d’un crédit voyage pour la sauver ne l’est pas.

En Europe, pour soutenir le secteur du tourisme, certains pays ont même modifié leur loi pour permettre l’offre d’un crédit pour voyage futur plutôt qu’un remboursement. (Et ils l’ont fait, notons-le, même si cela contrevient à la directive européenne du voyage à forfait, qui préconise le remboursement intégral des paiements.)

Ainsi, en Belgique, un décret ministériel prescrit que si un contrat de voyage à forfait est résilié en raison du coronavirus, l'organisateur de voyages est en droit de délivrer au voyageur un bon à valoir pour le montant payé au lieu d'un remboursement.

Le décret belge précise même que « le voyageur ne peut pas refuser » ce bon à valoir. Qui plus est, lesdits bons sont couverts par l'assurance insolvabilité financière – ce qui protège le client en cas d’éventuelle faillite de l'organisateur du voyage.

En France, le ministre de l’Économie a aussi approuvé la possibilité de report des séjours avec bon à valoir, plutôt qu’un remboursement. Réclamée par les associations de l’industrie et par les tour-opérateurs, la mesure devrait être autorisée sous peu par le gouvernement français.

La Belgique et la France s’inspirent de l’Italie, première victime européenne de la COVID-19… et premier pays européen à permettre à ses tour-opérateurs d’offrir des vouchers plutôt que des remboursements « pour sauver l’industrie ».

Légitime au Québec ?

Au Canada et au Québec, plusieurs mesures ont bien été annoncées pour venir en aide aux entreprises ébranlées par la COVID-19. Transports Canada a même assoupli temporairement la nouvelle Charte des voyageurs pour accorder plus de flexibilité aux transporteurs aériens !

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Toutefois, les autorités n’ont pas (pas encore ?) modifié les lois concernant l’obligation de rembourser les prestations annulées...

Cela pourrait-il arriver ? Mercredi (18 mars), Moscou Côté, président de l’AAVQ, indiquait que son association pourrait exercer du lobbying auprès des autorités réglementaires et autres instances pour qu’elles tiennent compte du contexte de « force majeure » auquel sont confrontés actuellement les fournisseurs.

Quand ils ont élaboré la loi, « les législateurs n'avaient pas prévu une crise de l'ampleur du COVID-19 », soulignait-il, en appelant les membres de l’industrie à appuyer les fournisseurs proposant un crédit pour voyage futur plutôt qu’un remboursement.

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Sur les réseaux sociaux, sans faire l’unanimité, l’appel de l’AAVQ semble avoir été entendu par bon nombre de professionnels. Néanmoins, plusieurs conseillers ont aussi exprimé se sentir coincés entre les consignes de leurs fournisseurs et les demandes de leurs clients…

« Ce n'est pas au client de supporter l'industrie »

Du côté des consommateurs, par contre, on semblait généralement faire peu de cas des tourments de l’industrie, pas plus que de la survie de ses membres.

« Ce n'est pas au client de supporter l'industrie », tranchait l’un d’eux, sur Facebook.

Dans le même esprit, le Journal de Montréal révélait hier (19 mars) que les voyages annulés pourraient bientôt faire l’objet d’une action collective. Le quotidien citait l’avocat Éric Perrier (Perrier Avocats) soutenant que, force majeure ou non, les entreprises de tourisme ont l’obligation de rembourser leurs clients.

« N’acceptez pas le crédit »

Gabor Lukacs, qui se présente comme champion défenseur des droits des passagers aériens, ne pourrait être plus d’accord.

« Les passagers qui renoncent à leur voyage pour sauver des vies ont droit à un remboursement complet dans la forme de paiement originale. N’acceptez pas le crédit pour les services futurs offerts par des entreprises qui pourraient ne plus exister lorsque la pandémie sera passée », a-t-il lancé sur ses tribunes.

Très remonté, le fondateur du mouvement Air Passenger Rights/Droits des Voyageurs conseille très précisément les consommateurs souhaitant obtenir un remboursement. Il leur suggère même d’enregistrer toutes leurs interactions avec les compagnies aériennes, les agents de voyage et les voyagistes impliqués – y compris « les heures de "musique d'ascenseur" qu'ils vous font écouter en attente » !

Dans la même veine, Volenretard.ca a annoncé que ses avocats seraient gratuitement au service du public aujourd’hui (20 mars), de 9 h à 17 h, via la page Facebook de Vol en retard, « pour répondre aux questions des voyageurs et donner des trucs et conseils juridiques pour obtenir des remboursements ».

Effet domino en cercle

Le débat qui fait rage s’ajoute à une situation complexe, aux enjeux élevés, dont on peut déjà prévoir, malheureusement, que personne ne sortira gagnant.

Difficile de prendre parti, alors que la situation s’apparente à un effet domino en cercle, comme le relevait un observateur de l’industrie…

« Les fournisseurs (hôteliers, transporteurs) offrent des crédits, mais pas de remboursement. Les voyagistes offrent ces crédits aux agences, qui les offrent aux clients. Les clients demandent à l'agence de rembourser de l'argent qu'elles n'ont pas. Les agences demandent aux voyagistes de rembourser de l'argent qu'ils n'ont plus. Les voyagistes demandent des remboursements aux fournisseurs... qui refusent… »

Et de conclure :

« On tourne en rond ! »