Mois de la prévention de la fraude : la responsabilité de l'agent

C'est la vérité : l’agent de voyage ou l’agence qui transige avec un client faisant un achat (légitime ou non) demeure responsable de la transaction s’il y a un problème avec la carte de crédit.

Même si certains d'entre vous ne le savez pas, et même si certains s'exclament :

« Pourquoi dois-je payer? Vous avez accepté la carte de crédit! 

Mais j’avais un code d’approbation! 

Ce n’est pas ma responsabilité! »

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Une obligation légale

De ce fait, la plupart des conditions des voyagistes et des lignes aériennes le disent clairement : comme agent vendeur, vous décidez d’accepter une carte de crédit et c’est vous qui devez payer si la carte n’est pas honorée. Même le Manuel de l’agent de voyages, émis par l'IATA le 1^er juin 2018, le stipule à la résolution 890:

« 4.4.2 L'Agent accepte que la réception d'un code d'autorisation de la part de l'entreprise émettrice de la carte ne garantit pas la transaction et que ledit code d'autorisation ou toute autre autorisation ne garantit pas (et n'est pas censée le faire) que l'opération ne sera pas contestée ».

Certains voyagistes se délestent explicitement de cette obligation dans certains de leurs règlements d'entreprise. Voici un exemple de termes et conditions que l'on peut voir à l'occasion :

« Advenant un refus par l'émetteur d'honorer un paiement et ce, pour quelque motif que ce soit, l'agence de voyages sera seule tenue responsable des coûts et devra payer au voyagiste toute somme due en vertu de sa facture ».

Comment se protéger ?

Le plus grand danger est lorsque quelqu’un a volé l’information de la carte de crédit et l’utilise par téléphone, courriel ou l’Internet car vous ne voyez pas réellement la carte : c'est un cas communément appelé « transactions de carte non présente (CNP) ». Étant donné que la carte est valide, le paiement associé à cette carte sera accepté, car la carte a les fonds nécessaires pour effectuer une transaction.

« Or, même si cet argent est transféré immédiatement au voyagiste ou à la ligne aérienne, il n’y a aucune garantie que le vrai détenteur de la carte ne va pas éventuellement refuser cette charge et réclamer auprès de son insitution financière un remboursement de cette dépense non reconnue ».

Les émetteurs de cartes de crédit veillent à ce que leurs détenteurs ne soient pas lésés, ce qui explique la ckause de « Responsabilité zéro de Visa » qui va comme suit: « Lorsque vous utilisez votre carte Visa pour faire des achats à n’importe quel endroit, vous êtes protégé contre l’utilisation non autorisée de votre carte ou des renseignements sur votre compte. Grâce à la politique Responsabilité zéro de Visa, votre responsabilité pour les transactions non autorisées sur votre compte s’élève à 0 $ : vous ne payez rien ».

L'arrivée de EMV 3DS

Pour que notre industrie soit mieux protégée contre la fraude du CNP, l’Association des tour-opérateurs du Québec (ATOQ), l’Association canadienne des agences de voyages (ACTA) et l’Association canadienne des tour-opérateurs (CATO) collaborent étroitement pour déployer des outils permettant de transférer le risque de fraude aux émetteurs de cartes.

Restez à l’affût des changements positifs lorsque EMV 3DS (aussi appelée 3D Secure 2.0) sera disponible vers la fin de 2019 et jusqu’en 2020.

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