Les obligations des voyagistes passées au crible: un rappel fondamental des tribunaux

Chaque début d’année, Me Daniel Guay, avocat spécialisé en matière de voyage, transmet à PAX sa revue des décisions des tribunaux qui ont marqué l’année précédente en droit du voyage.

Les tribunaux québécois ont rendu, en 2024 et 2025, une cinquantaine de jugements impliquant des agences de voyages et des voyagistes. Dans sa plus récente revue, Me Guay a retenu les décisions qu’il estime les plus marquantes.

L’affaire D’Amours c. Vacances Sunwing

Parmi elles, l’affaire D’Amours c. Vacances Sunwing (2024 QCCQ 1980) offre un rappel structuré des obligations juridiques qui encadrent la vente d’un forfait voyage.

Un hôtel encore en construction

Dans ce dossier, Patrick D’Amours réclame le remboursement complet d’un voyage réservé auprès de l’agence Voyages & Rabais, auprès du voyagiste Vacances Sunwing. Il soutient que l’hôtel inclus dans son forfait était encore en construction au moment du séjour et n’était pas prêt à accueillir des clients, ce que le voyagiste aurait su.

Vacances Sunwing conteste la demande. Le voyagiste affirme que l’hôtel était en période de rodage et que le client en était informé, ajoutant que celui-ci aurait bénéficié d’un prix réduit en raison de l’ouverture récente de l’établissement.

Les cinq obligations principales

Saisie du litige, la juge Monique Dupuis rappelle d’abord le droit applicable. Elle souligne que le contrat intervenu est un contrat de service régi par le Code civil du Québec, notamment les articles 2100 et 2102, ainsi que par la Loi sur la protection du consommateur.

Dans un contexte de vente d’un forfait voyage, le prestataire de services doit répondre à cinq obligations principales :

• Informer son client
• Choisir un hôtel compétent
• Procurer un voyage conforme aux prestations promises
• Procurer un séjour sécuritaire
• Fournir une assistance raisonnable en cas de besoin

La juge précise que l’obligation de conformité entre les prestations promises et les services rendus est une « obligation de résultat ». Cela signifie que le consommateur n’a pas à prouver la faute du grossiste, mais seulement la non-conformité alléguée. Pour se dégager de sa responsabilité, le grossiste doit démontrer une force majeure ou la faute du consommateur.

L’obligation d’information impose aussi de ne pas passer sous silence un fait important, conformément à la Loi sur la protection du consommateur.

Une non-conformité partielle reconnue

Après analyse de la preuve, la juge Dupuis conclut que l’hôtel était effectivement en construction lors du séjour et que certains services annoncés n’étaient pas disponibles.

Elle estime que Vacances Sunwing a manqué à son obligation d’information en ne divulguant pas clairement l’état réel de l’établissement au moment de la réservation.

Toutefois, le tribunal retient également que le demandeur a reçu, au moins en partie, les services achetés et qu’il a bénéficié d’un prix réduit en raison de l’ouverture récente de l’hôtel.

Dans ces circonstances, la juge accueille partiellement la demande et condamne Vacances Sunwing à verser au demandeur 1453 $, soit environ la moitié du montant payé pour le forfait de 2905 $, en plus des frais de justice.

Des rappels utiles pour les conseillers

Dans sa revue, Me Guay souligne que cette décision constitue un rappel clair des obligations qui incombent aux organisateurs de voyages.

Le jugement s’inscrit dans une jurisprudence où les tribunaux examinent attentivement la conformité entre les représentations faites au moment de la vente et la réalité du séjour offert.

Dans le prochain volet de cette série, il sera question des problèmes de visas et de passeports : des situations où la responsabilité de l’agent peut être engagée… mais pas toujours !

Pour obtenir (gratuitement) une copie de la revue des décisions des tribunaux qui ont marqué 2024-2025, on peut écrire à Me Daniel Guay, à DanielGuayavocat@hotmail.com.

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