Indemnisation des clients-COVID: le Protecteur du citoyen sermonne l'OPC. Voici pourquoi

Le protecteur du citoyen vient de déposer son rapport annuel 2023-2024 à l'Assemblée nationale. Il critique sévèrement l'Office de la protection du consommateur (OPC) pour ses manquements dans la gestion des 45 000 demandes d’indemnisation des clients d'agences de voyages. Explications.

Qu’est-ce qu’un protecteur du citoyen ?

Rappelons d’abord que le protecteur du citoyen est un fonctionnaire désigné par l'État pour veiller au respect des droits des citoyens dans leurs interactions avec les services publics.

Au Québec, ce rôle est assumé par Marc-André Dowd. Indépendant et impartial, il œuvre gratuitement pour s'assurer que les organismes publics respectent leurs engagements envers le public.

L’OPC et la déroute des voyageurs

Le rapport annuel 2023-2024 de M. Down comprend donc une section intitulée « L'Office de la protection du consommateur et la déroute des voyageurs ».

Le protecteur du citoyen reproche essentiellement à l’OPC son « désengagement » lorsqu’il a fait appel à une firme comptable (PricewaterhouseCoopers – PwC) pour gérer l'afflux massif de réclamations au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) durant la pandémie.

Cette crise sans précédent a entraîné plus de 45 000 demandes au FICAV, répétons-le. En période normale, l’OPC autorisait environ 1449 remboursements par an…

La responsabilité malgré la sous-traitance

Le Protecteur du citoyen a reçu une quarantaine de plaintes concernant l’OPC entre 2020 et 2023 – principalement pour des délais de traitement excessifs et des lacunes dans la qualité du suivi des demandes.

Marc-André Dowd a dû sermonner l’Office. Il a rappelé que, même en cas de sous-traitance, l’OPC demeure responsable de la qualité des services fournis par ses partenaires. Il lui revenait donc de s'assurer de la qualité des services donnés par son partenaire privé – PwC.

Un cas vécu : 2 ans d'attente pour une réponse

Dans son rapport, le protecteur du citoyen illustre le problème en présentant un cas vécu.

Il relate qu'en décembre 2019, une voyageuse a acheté un forfait pour un voyage à l'étranger prévu pour début mars 2020. À son arrivée à destination, elle a pu bénéficier des services et activités prévus jusqu'au 14 mars, date à laquelle des mesures sanitaires ont été imposées. Confinée à son hôtel pendant deux jours, elle a ensuite reçu une partie des services avant d'être rapatriée au Québec.

En avril 2020, la voyageuse a soumis une demande de remboursement au FICAV pour les services touristiques non reçus, notamment des vols intérieurs, des excursions et des repas au restaurant. Malgré plusieurs tentatives pour obtenir des nouvelles de son dossier, elle est restée sans réponse pendant plus de deux ans. En juin 2022, elle a porté plainte au protecteur du citoyen.

En réponse, l'OPC a informé le protecteur du citoyen que le dossier était complexe. Il appert toutefois que plusieurs démarches auprès de l'agence de voyages n’ont été effectuées qu'après l'intervention du protecteur...

En février 2023, la voyageuse a finalement reçu une décision sous forme de lettre type adressée à « Madame, Monsieur », refusant tout remboursement. Cette lettre était vague et ne traitait pas spécifiquement des aspects de sa réclamation, comme les excursions manquées.

Le protecteur du citoyen a demandé à l'OPC de fournir des explications plus détaillées à la voyageuse et à d'autres cas similaires, soulignant la nécessité d'améliorer la communication et la transparence dans le traitement des demandes.

Les lacunes révélées par le Protecteur du citoyen

Le rapport du protecteur du citoyen met en lumière plusieurs problèmes concernant la gestion de ces dossiers par l’OPC :

• Absence de directives claires : L'OPC n'a pas élaboré de directives précises pour guider les analystes, ce qui a contribué aux problèmes dans le traitement des demandes.
• Décisions génériques : Les lettres de décision adressées aux citoyens étaient souvent trop générales, ce qui compliquait la compréhension de la réponse.
• Interprétation restrictive : L'OPC a interprété de manière restrictive le cadre légal régissant le FICAV, ne remboursant pas certains services touristiques non reçus en raison des mesures sanitaires.

Recommandations du protecteur du citoyen

Le protecteur du citoyen a formulé dix recommandations pour remédier à ces problèmes, notamment :

• Communication rapide : Contacter rapidement les demandeurs en cas de dossier incomplet.
• Directives claires : Mettre en place des directives de traitement précises sur ce qui est remboursable.
• Décisions motivées : Fournir des décisions motivées et adaptées à chaque cas.
• Révision du cadre légal : Adapter l'interprétation du cadre légal pour couvrir tous les services touristiques non reçus.

Améliorations et perspectives

Le protecteur du citoyen souligne que l'OPC a accepté ses recommandations et collabore activement pour améliorer ses pratiques. La mise en œuvre de ces recommandations vise à accélérer et à améliorer le traitement des futures demandes au FICAV.

Rappelons que le 1er avril 2023, l'OPC a repris en main le traitement des demandes liées à la pandémie; il entend régler les demandes restantes au cours de l'année 2024.