11 septembre 2001: 25 ans plus tard, l’industrie du voyage se souvient

Vingt-cinq ans après les attentats du 11 septembre 2001, le souvenir de cette journée demeure profondément ancré dans la mémoire des professionnels du voyage.

À l’occasion de cet anniversaire, PAX Nouvelles a demandé sur sa page Facebook : « Où étiez-vous le 11 septembre 2001 ? » Des dizaines de pros ont répondu, racontant la stupeur ressentie devant les images provenant de New York, mais aussi les répercussions immédiates de la crise sur les voyageurs, les agences, les transporteurs et les destinations.

Le jour où tout a basculé

Les attentats contre le World Trade Center, à New York, et le Pentagone, en Virginie, ainsi que l’écrasement d’un quatrième avion détourné, ont fait 2977 victimes.

Les autorités américaines et canadiennes ont rapidement fermé leur espace aérien. Au Canada, 224 vols transportant quelque 33 000 passagers ont été détournés vers 17 aéroports, tandis que 270 appareils se trouvant au-dessus de l’Atlantique ont reçu l’ordre de retourner en Europe.

À Gander, à Terre-Neuve-et-Labrador, environ 6500 passagers à bord de 38 avions ont été accueillis par la population locale.

Des voyageurs immobilisés

Annick DeCourval, propriétaire de Club Voyages Inter-Monde, se trouvait à bord d’un avion d’Air Canada reliant Mont-Joli à Montréal, avec une escale à Québec. Elle devait ensuite poursuivre son voyage vers Vancouver. « Je suis revenue à Rimouski avec la dernière voiture de location disponible à Dorval ce matin-là », raconte-t-elle.

Patricia Labelle, aujourd’hui conseillère en voyages chez Club Voyages Sensö de Blainville, travaillait alors pour Air Transat et participait à Halifax au lancement d’une brochure de Vacances Air Transat. L’événement a été annulé. Elle a donné du sang et fait du bénévolat pour la Croix-Rouge, alors que de nombreux vols à destination des États-Unis étaient déroutés vers la ville. Son retour à Montréal lui a demandé 18 heures de train. « J’aurai toujours les gens d’Halifax dans mon cœur », confie-t-elle.

La panique dans les hôtels et les destinations

Diane Laplante, aujourd’hui retraitée, travaillait à l’hôtel Le Centre Sheraton, au centre-ville de Montréal. « Les clients américains étaient complètement sous le choc et couraient dans les corridors, téléphone à la main. Les téléviseurs étaient allumés dans toutes les chambres et les restaurants. Les employés avaient quelque peu délaissé leurs tâches pour réconforter les clients », se souvient-elle.

À Cancún, Sandra Mallette, maintenant représentante du développement des affaires pour Hilton All Inclusive, était alors représentante à destination pour Vacances Tours Mont-Royal. « La panique s’est installée assez rapidement parmi les voyageurs sur place. C’était irréel », relate-t-elle.

Dans les agences, les téléphones ne dérougissaient pas

Les conseillers ont dû répondre à des clients inquiets alors que les renseignements étaient rares et que les médias sociaux n’existaient pas encore.

Lyne Tremblay, conseillère en voyages chez Club Voyages Dumoulin, se rappelle qu’une collègue se trouvait à bord d’un avion d’American Airlines à destination de la Floride. « Nous avons vécu des moments difficiles. Nous étions heureux de savoir qu’elle était arrivée quelques heures plus tard. Les ventes ont repris seulement en janvier », explique-t-elle.

En Ontario, Carolyn Kremer, aujourd’hui conseillère principale en voyages d’agrément chez Direct Travel, a raconté à Pax News que les téléphones de son agence n’avaient cessé de sonner pendant plusieurs jours. Les appels les plus difficiles provenaient, selon elle, de clients à destination qui tentaient désespérément de retrouver leur famille.

Une industrie frappée de plein fouet

Les conséquences ont rapidement dépassé la gestion des voyageurs immobilisés. Dans les mois qui ont suivi, Air Canada a ainsi supprimé 6600 emplois et déclaré une perte de 1,25 milliard de dollars pour 2001. Canada 3000, alors deuxième transporteur aérien en importance au pays, a fait faillite en novembre de la même année.

Nathalie Carpentier, aujourd’hui directrice des ventes pour l’Est du Canada chez Meliá Hotels International, était alors représentante au développement des affaires pour Tours Mont-Royal. « Nous avons travaillé à horaire réduit pendant un bon six mois et nous nous étions mis à vendre des forfaits villégiature dans Lanaudière », se souvient-elle.

À Rouyn-Noranda, Sylvie Murdock préparait une soirée de lancement pour Nolitours. La tournée a été annulée et elle est demeurée une semaine en Abitibi à chercher un vol ou un autobus pour rentrer chez elle.

Aux premières loges dans les aéroports

Julie Morin travaillait au comptoir d’information d’Aéroports de Montréal (ADM), au niveau des départs. « J’ai vu l’horreur dans les yeux des passagers à YUL. J’ai été témoin de l’arrivée de tous ces vols à Dorval lorsque l’espace aérien a été fermé. Je m’en souviens comme si c’était hier », témoigne-t-elle.

Gilbert Beauchamp, aujourd’hui conseiller en croisières chez Voyages Sylvie Blouin, se préparait quant à lui à travailler comme conseiller en voyages dans une tour de bureaux du centre-ville de Toronto. « J’ai vu le deuxième avion foncer dans la deuxième tour. Je criais comme s’ils pouvaient m’entendre », se rappelle-t-il.

Une vocation mise à l’épreuve

Plusieurs professionnels qui étudiaient alors en tourisme ont vu leur avenir soudainement devenir incertain.

Izabelle Brodeur, aujourd’hui coordonnatrice d’agence de voyages chez Costco, commençait ses cours à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ). « Nous avons regardé le deuxième avion percuter la deuxième tour en direct », raconte-t-elle.

Isabelle St-Amand, présidente-fondatrice d’Espace Voyages, était étudiante au Collège April-Fortier. Sa mère travaillait à la Tour de la Bourse, à Montréal. « Quand j’ai allumé le téléviseur, j’ai crié tellement fort, car je croyais que c’était l’endroit où ma mère travaillait. Elle a été évacuée d’urgence de cette tour de 42 étages, à pied », se souvient-elle.

Nadine Rousseau, aujourd’hui directrice, gestionnaire de la relation client et spécialiste-conseil en voyages chez Club Voyages Jaro, venait d’entreprendre son diplôme d’études professionnelles en vente de voyages à l’école Paul-Émile-Dufresne, à Laval. « Cet événement tragique en a découragé plusieurs, qui ont quitté les cours sans savoir ce que l’avenir leur réservait. J’y suis restée et, 25 ans plus tard, je travaille toujours dans ce beau domaine », souligne-t-elle.

Ces récits, comme les dizaines d’autres partagés avec PAX (qu’on peut lire ici), témoignent d’une journée qui a bouleversé des vies, transformé l’aviation et marqué durablement toute une industrie.

Une transformation durable de la sûreté aérienne

Dans une déclaration publiée à l’occasion du 25e anniversaire, l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) rappelle que les attentats ont révélé « un changement dans l’environnement mondial de la menace auquel la communauté de la sûreté aérienne a dû réagir rapidement ».

L’organisation établie à Montréal souligne que les États ont depuis adopté de nouveaux traités, renforcé leur coopération et mis en place de nouveaux mécanismes de surveillance.

« Faire de cet objectif une réalité sera le plus grand hommage que nous puissions rendre aux victimes du 11 septembre et de toutes les attaques perpétrées contre l’aviation civile dans le monde », concluent Toshiyuki Onuma, président du Conseil de l’OACI, et Juan Carlos Salazar, secrétaire général de l’organisation.

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