RPPA : Air Canada expérimente une voie accélérée pour traiter les réclamations des passagers

Air Canada annonce le lancement d’un projet pilote visant à tester un processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED) pour traiter les demandes d’indemnisation des passagers en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).

Un projet pilote avec des clients sélectionnés

Dans le cadre de cette initiative, Air Canada invite 500 clients, choisis aléatoirement, à participer volontairement au projet. Ces clients ont tous une demande d’indemnisation en cours auprès de l’Office des transports du Canada (OTC).

S’ils acceptent, les informations liées à leur dossier seront transmises à un tiers indépendant spécialisé dans le règlement extrajudiciaire des différends, soit le Règlement des litiges aériens du Canada (CADR).

Un processus encadré et sans frais

Les clients participants n’auront pas à soumettre de nouveau leurs documents. Un arbitre du CADR examinera les éléments fournis ainsi que la réponse d’Air Canada.

Les clients auront la possibilité de réagir à cette réponse avant qu’une décision ne soit rendue. Celle-ci interviendra dans un délai de 90 jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires.

La participation au projet pilote est offerte sans frais et n’a aucune incidence sur les demandes en cours auprès de l’OTC.

Des décisions contraignantes pour le transporteur

Les décisions rendues dans le cadre du projet pilote seront contraignantes pour Air Canada, mais non pour les clients.

Ces derniers pourront refuser la décision de l’arbitre et poursuivre le processus habituel auprès de l’OTC, sans perdre leur place dans la file d’attente.

« Tout le monde souhaite un règlement rapide et satisfaisant des litiges liés aux perturbations dans les transports », déclare Marc Barbeau, vice-président général, chef des Affaires juridiques et secrétaire général d’Air Canada.

« D’après l’expérience acquise ailleurs, le RED devrait fournir aux clients une réponse rapide, impartiale et motivée à leurs réclamations. »

Un modèle inspiré de l’Europe

Selon Air Canada, ce type de mécanisme est déjà largement utilisé en Europe pour traiter les litiges dans le transport aérien.

Le transporteur indique avoir consulté Transports Canada et l’OTC dans la conception du projet pilote.

À l’issue de l’essai, Air Canada prévoit évaluer les résultats et discuter avec le gouvernement des prochaines étapes possibles.

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