Retards, plaintes et pertes de bagages en hausse aux USA

Les performances des transporteurs américains en matière de ponctualité et de service ont du plomb dans l’aile, selon l’Évaluation de la Qualité des Transporteurs (Airline Quality Rating), publiée hier.

Au chapitre de la ponctualité, par exemple, 23,8% de tous les vols exploités aux États-Unis, sont arrivés en retard, en 2014, comparativement à 21,6% en 2013. À cet égard, c’est Hawaiian Airlines qui affichait les meilleures performances, alors qu’Envoy Air (un des transporteurs régionaux d’American Airlines) obtenait les pires résultats.

Outre la ponctualité, le rapport, publié chaque année par deux professeurs d’université qui se fondent sur les données recueillies par le US Department of Transportation, s’intéresse à trois autres aspects du service offert par les transporteurs : le traitement des bagages, le service (donc les plaintes) et la surréservation (overbooking).

Du côté des bagages livrés en retard, volés ou perdus, on note une hausse de 13 %. En 2013, les compagnies américaines avaient égaré ou livré en retard 3,21 bagages par 1000 passagers. En 2014, ce chiffre avait grimpé à 3,62 pour 1000.

Au chapitre des plaintes à l’égard du service, la hausse a été de 22%. De 1,13 plaintes par 100 000 passagers, en 2013, on est passé à 1,38 plaintes par 100 000 passagers, en 2014.

Enfin, le pourcentage de passagers refusés à l’embarquement pour cause de surréservation (overbooking) a grimpé de 3%, l’an dernier.

Le transporteur affichant le taux de refus le plus bas est Virgin America et les pires performances à cet égard sont le fait de Sky West et de sa filiale Express Jet, qui assurent des liaisons régionales pour plusieurs grands transporteurs (American Airlines, United, Delta et Alaska).

Dean Headley, de l’Université de Wichita, qui est un des coauteurs du rapport, fait observer qu’il y avait moins de plaintes et, surtout, moins de surréservation, au début des années 2000, parce que les vols décollaient moins remplis. Mais à l’époque, les transporteurs étaient déficitaires et flirtaient avec la faillite. Aujourd’hui, ils affichent des taux d’occupation excédant les 80%, ce qui explique les cas plus nombreux d’overbooking, et ils ont renoué avec les profits.