Résoudre une plainte de passager aérien peut prendre une journée, affirme un directeur de Transports Canada

Un directeur de Transports Canada a révélé que les employés de l’organisme de surveillance des transports au pays traitent en moyenne une seule plainte par jour. Or, le régulateur fait face à un arriéré record de dizaines de milliers de plaintes de consommateurs toujours non résolues.

Comme le rapporte The Globe and Mail, Vincent Millette, directeur des politiques des services aériens nationaux au ministère fédéral, a fait cette déclaration dans un témoignage sous serment déposé en janvier devant la Cour supérieure de justice de l’Ontario.

Il avait initialement témoigné en octobre dans le cadre d’une contestation constitutionnelle plus large de règles qui empêchent souvent les passagers de discuter publiquement des plaintes déposées auprès de l’Office des transports du Canada (OTC).

Lors du contre-interrogatoire mené par un avocat représentant Air Passenger Rights — un groupe de défense des consommateurs à l’origine de la contestation — M. Millette a confirmé que chaque agent de règlement des plaintes (ARP) à l’Office « traite une plainte par jour » en moyenne.

Le régulateur fait actuellement face à un arriéré de plus de 93 000 plaintes.

Cette mise à jour met en lumière à la fois la complexité croissante de la gestion des plaintes liées au transport aérien et les inefficacités du système canadien de protection des passagers.

Jadrino Huot, porte-parole de l’OTC, a indiqué au Globe que le nombre d’agents de règlement varie et qu’une part importante du budget de l’organisme — environ 40 % — est consacrée à des postes temporaires.

Au moment du témoignage de M. Millette, environ 98 agents traitaient les plaintes. Ce nombre est depuis passé à 117, et 33 600 plaintes ont été réglées au cours du dernier exercice financier, a précisé M. Huot.

Il a ajouté que le processus de règlement des plaintes est « exigeant en main-d’œuvre » et juridiquement contraignant, les décisions pouvant être contestées devant la Cour fédérale par voie de contrôle judiciaire.

Après la levée des restrictions liées à la pandémie, le transport aérien au Canada a connu une forte reprise en 2022. Toutefois, malgré la hausse des ventes de billets, l’industrie aérienne manquait de personnel et n’était pas préparée à l’augmentation soudaine de la demande.

En réponse à la multiplication des plaintes, l’OTC a modifié son processus de traitement en 2023 : les différends sont désormais gérés par le personnel de l’Office plutôt que par des décideurs nommés par le gouvernement.

Une fois la plainte soumise en ligne, il peut s’écouler plus d’un an avant que le processus de règlement ne débute.

Les transporteurs disposent d’un délai pour répondre, puis un agent effectue un examen d’admissibilité, suivi d’une étape facultative de médiation. En l’absence d’entente, une décision exécutoire est rendue dans les 90 jours suivant le début du processus.