Refus d’embarquement : quels sont les droits de vos clients?

L’expulsion brutale d’un passager de United Airlines pour cause de surréservation a créé une véritable commotion publique, hier.

Elle a aussi amené l’Office des transports du Canada à se réveiller après une longue période de sommeil. Un porte-parole du ministre des Transports, Marc Garneau, a déclaré que des règles strictes en cas de débarquement pour cause de surréservation (bumping en jargon de l’industrie) seront incluse dans la future Loi sur les droits des passagers en préparation depuis l’automne dernier.

Le Canada est - faut-il le rappeler? - le seul pays occidental dépourvu de règles claires en la matière.

Pour mémoire, PAXnouvelles.com dressera ici l’état des dédommagements auxquels vos clients peuvent s’attendre, en cas d’annulation de vol, de refus d’embarquement, de retard et de perte ou de retard de bagages.

Rappelons d’abord que dimanche soir, un passager dont l’identité n’a pas été révélée, a été débarqué manu militari du vol United 3411 qui devait décoller de Chicago vers Louisville au Kentucky, alors qu’il était déjà assis sur son siège.

Une annonce avait d’abord été faite pour demander à quatre volontaires de céder leurs sièges moyennant compensation pour permettre à quatre pilotes de la compagnie d’embarquer. Le vol étant complet, le transporteur a d’abord offert une compensation de 400 $, ainsi que la nuitée d’hôtel, aux voyageurs se portant volontaires pour céder leur place et partir sur un vol du lendemain.

Comme personne ne répondait à l’appel, l’offre de dédommagement a été portée à 800 $, sans succès. Quatre passagers ont alors été choisis au sort. Trois d’entre eux ont débarqué sans faire d’histoire, mais le quatrième a refusé. Il a expliqué au directeur de vol qu’il était médecin et qu’il devait traiter des patients le lendemain.

La compagnie a fait appel à deux policiers qui sont montés à bord et ont ordonné au voyageur de quitter son siège. Comme il refusait d’obtempérer, sûr de son bon droit, puisque sa réservation avait été dûment confirmée, un troisième constable a été appelé en renfort et les trois argousins ont employé la force pour extirper le récalcitrant de son siège et le traîner vers la sortie de l’appareil. L’homme est revenu à bord, d’où il a de nouveau été refoulé.

Selon plusieurs témoins cités par les médias américains, c’est de façon assez brutale que les constables ont procédé à l’expulsion. Leurs témoignages étaient d’ailleurs étayés par les photos et vidéos postés sur les réseaux sociaux, qui ont enflammé l’opinion publique. On apprenait d’ailleurs ce matin qu’un des trois policiers avait été suspendu.

Le président de United, Oscar Munoz, a publié une lettre dans laquelle il s’excuse de la situation, mais défend les décisions du personnel de bord qui, selon lui, a agit conformément aux procédure en vigueur dans ce genre de cas. Ce qui a valu une autre pluie de critiques sur les réseaux sociaux. L’avion a finalement décollé avec trois heures de retard.

Selon le DOT (Department of Transports), quelques 40 6000 passagers sur un total de 659,7 millions, ont été contraints de débarquer, aux États-Unis, l’an dernier, par les 12 principales compagnies américaines. Les chiffres pour United font état de 3 765 débarquements forcés, pour un total de 62 895 refus d’embarquement (mais la majorité l’ont fait volontairement contre compensation).

Contrairement au Canada, les règles sont claires et inscrites dans la règlementation aux États-Unis et dans les pays de l’Union Européenne.

Les compensations

Aux États-Unis, le barème des dédommagements monétaires est établi comme suit :

Refus d’embarquement pour surréservation :

• 200% du tarif « one way » jusqu’à concurrence de 675 $ si le passager est réacheminé sur un autre vol avec un retard compris entre une et deux heures (entre une et 4 heures pour les vols internationaux).

• 400% du tarif «one way» jusqu’à concurrence de 1 350 $ si le passager est réacheminé sur un autre vol avec un retard de plus de deux heures (4 heures dans le cas des vols internationaux).

Perte ou retard de bagage :

• jusqu’à 3 500 $ par passagers pour les vols domestiques.

• Jusqu’à 1 131 SDR pour les vols internationaux. Le SDR est une unité monétaire internationale (Special Drawing Rights ou Droit de tirage spécial), qui actuellement correspond à environ 1,35 $ US l’unité. Donc dans ce cas : 1 675 $ US. Le dédommagement est moindre que pour les vols domestiques, parce que les vols internationaux sont régis par la Convention de Montréal de 1999.

Dans l’Union Européenne :

Refus d’embarquement pour surréservation ou retards :

• 250 euros pour les vols courts (jusqu’à 1 500 kilomètres)

• 400 euros pour les vols moyen-courriers (de 1 500 à 3 500 kms)

• 600 euros pour les vols de plus de 3 500 kms.

Si le réacheminement se fait dans des délais raisonnables (2, 3 ou 4 heures de retard selon la longueur du vol), le dédommagement est réduit de moitié.

En cas de retard de plus de trois heures à l’arrivée, les mêmes dédommagements s’appliquent.

En cas de vol annulé, le passager a droit au remboursement ou à un réacheminement, plus le dédommagement prévu ci-dessus. La compagnie doit également assumer les frais d’hébergement, de transport et de repas, en cas de

Perte ou retard de bagage :

• jusqu’à 1 220 euros de dédommagement.

Pour les détails, on peut consulter le site http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fr.htm

Au Canada :

Au Canada, les législateurs ont refusé d’adopter une règlementation claire, cédant ainsi à la pression des lobbies des compagnies aériennes qui invoquaient des questions de compétitivité.

En 2009, le ministère des Transports publiait un « Droit des voyageurs aériens au Canada », qui n’est en fait qu’un « code de conduite volontaire », auquel les compagnies aériennes souscrivent sur une base volontaire. En substance, cela stipule surtout que les compagnies s’engagent à offrir des dédommagements « raisonnables » (mais non déterminés) aux voyageurs lésés. Un service d’arbitrage est toutefois offert.

Les montants des dédommagements sont fixés par les compagnies aériennes elles-mêmes et publiés dans le contrat dont les termes sont généralement reproduits sous le billet électronique et sur le site du transporteur (bonne chance pour les trouver!)

Comment procéder?

Les passagers lésés doivent soumettre une plainte au transporteur. S’ils n’ont pas reçu de réponse dans les 30 jours, ou s’ils ne sont pas satisfaits, ils peuvent déposer une plainte à l’Office des transports, en remplissant un formulaire en ligne (https://services.otc-cta.gc.ca/fra/plaintes-transport-aerien ).

Dans ce cas, l’Office organise une médiation. Si le plaignant n’est toujours pas satisfait, il peut demander à l’Office de trancher, dans le cadre d’un «processus décisionnel formel».

Voir à cet effet la page https://voyage.gc.ca/avion/droits-des-passagers-aeriens. Mais attention : les passagers voyageant sur une compagnie canadienne au départ de l’Europe et des États-Unis sont protégés par les législations européenne ou américaine.

Ainsi, un voyageur qui embarque à Paris vers Montréal sur une compagnie européenne ou canadienne a droit aux dédommagements prévus par l’Union Européennes. Dans le sens inverses, seuls les passagers de compagnies européennes sont protégés.

Par exemple, un voyageur embarquant à Montréal sur Air Canada ou Air Transat vers Paris ne sera pas protégé par la règlementation européenne s’il arrive avec un retard de plus de trois heures. S’il voyage sur Air France ou Corsair, il aura droit au dédommagement prévu de 600 euros.

Par contre, s’il voyage au départ de Paris (ou d’une autre ville européenne) vers le Canada, la règlementation européenne s’appliquera aussi bien sur Air Canada, Transat et les autres que sur les compagnies européennes.

Selon les associations de consommateurs américaines, seulement 2% des passagers victimes de surréservation, de retard, de pertes ou de retard de livraison des bagages logent des plaintes et sont dédommagés en bonne et dûe forme.

Naturellement, il n’est pas toujours facile de se plaindre à l’Union européenne. Un site spécialisé offre un service payant d’acheminement et de suivi des plaintes. En cas de succès, le plaignant cède 25% du dédommagement.

En cas de rejet de la plainte, aucun frais n’est appliqué : http://volenretard.ca/?gclid=CIOEnsuwnNMCFQ4waQodFlgOEg.