Plaintes aériennes : un tribunal invalide l’obligation de confidentialité imposée aux voyageurs

Un juge de la Cour supérieure de justice de l’Ontario a invalidé une règle qui empêchait les voyageurs aériens de discuter publiquement de l’issue des plaintes déposées auprès de l’Office des transports du Canada (OTC), concluant que cette restriction violait le droit constitutionnel des Canadiens à la liberté d’expression.

Dans une décision rendue publique le mercredi 8 juillet, le juge Charles Hackland a conclu que les règles de confidentialité encadrant le processus de traitement des plaintes de passagers de l’OTC limitaient de manière injustifiable la liberté d’expression garantie par la Charte canadienne des droits et libertés.

Depuis 2023, le système de règlement des plaintes de l’OTC exigeait que les voyageurs et les transporteurs aériens gardent confidentielle l’issue des plaintes, à moins que les deux parties n’acceptent de lever cette restriction.

La règle s’appliquait notamment aux plaintes concernant l’accessibilité des transports ainsi que l’indemnisation pour les vols retardés ou annulés.

Un recours lancé par Air Passenger Rights

La contestation constitutionnelle a été lancée par le groupe de défense des voyageurs Air Passenger Rights, qui soutenait que les Canadiens devaient avoir accès aux décisions rendues par le tribunal quasi judiciaire.

Les plus grands transporteurs aériens du Canada – dont Air Canada, WestJet, Air Transat et Jazz Aviation – ainsi que le Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLA) se sont opposés à la contestation.

Dans une requête déposée en janvier afin d’intervenir dans l’affaire, les transporteurs ont soutenu que les procédures de plainte contenaient souvent des renseignements sensibles susceptibles de toucher leurs intérêts commerciaux ou de soulever des préoccupations en matière de vie privée pour les passagers et les employés.

Ils ont également fait valoir que la suppression de la confidentialité pourrait décourager des employés de signaler des enjeux de sécurité s’ils craignaient que ces renseignements entraînent une hausse des demandes d’indemnisation.

Le tribunal a rejeté la demande d’intervention en mars.

« Aucune preuve » de la nécessité de la confidentialité

Dans sa décision, le juge Hackland a déclaré qu’aucune preuve ne démontrait que l’exigence de confidentialité « est nécessaire ou requise pour assurer l’efficacité du processus décisionnel ou empêcher la divulgation de renseignements confidentiels », contrairement à la position du gouvernement fédéral.

Le juge a également conclu que le refus de l’OTC de communiquer sur demande les décisions, ordonnances et documents connexes relatifs aux plaintes – y compris à la suite de demandes des médias – allait à l’encontre du principe de la publicité des débats judiciaires au Canada.

Le gouvernement fédéral avait soutenu que la restriction imposée aux discussions publiques sur les plaintes constituait une limite raisonnable à la liberté d’expression.

Air Passenger Rights avait lancé sa contestation judiciaire un peu plus d’un an auparavant.

Un système opaque, selon Gabor Lukacs

Le président d’Air Passenger Rights, Gabor Lukacs, soutenait que les règles de confidentialité équivalaient à une « ordonnance de bâillon » portant atteinte à la liberté d’expression des Canadiens et soustrayant les décisions sur les plaintes contre les transporteurs aériens à l’examen du public.

Après le jugement, Gabor Lukacs a déclaré que la décision donnerait aux passagers davantage de confiance pour parler ouvertement de leur expérience du processus de plainte, rapporte CBC.

Il a également décrit le système de plaintes de l’OTC comme un système opaque – une « boîte noire » –, affirmant que des dizaines de milliers de dossiers étaient demeurés cachés au public.

« Maintenant, nous pouvons réellement nous demander : "D’accord, y avait-il des preuves pour étayer ce que disaient les transporteurs aériens ?" », a-t-il déclaré, d’après CBC, ajoutant que les transporteurs étaient auparavant les seuls à avoir accès à des bases de données regroupant les décisions sur les plaintes.

« Cela va aussi créer des conditions plus équitables. Les transporteurs aériens ne seront plus les seuls à savoir comment ces affaires sont traitées : les passagers le sauront aussi, tout comme ceux d’entre nous qui défendent leurs droits », a-t-il conclu.

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