On m'offre un crédit sur un prochain voyage. Devrais-je l'accepter ? La réponse de l’OPC

Alors que le débat concernant l’offre de crédit sur un prochain voyage plutôt qu’un remboursement bat son plein, l’Office de la protection du consommateur (OPC) se prononce… « Au moins en partie », comme l’indique son porte-parole, Charles Tanguay.

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Sur sa page questions et réponses consacrée au COVID-19, l’Office a en effet ajouté la question suivante :

Mon vol a été annulé et la compagnie aérienne m'offre un crédit sur un prochain voyage. Devrais-je l'accepter?

Dans le préambule de sa réponse, l’OPC prévient que celle-ci ne peut être simple...

« Les situations dans lesquelles peuvent se trouver les consommateurs sont variées et une multitude de règles s’appliquent. Ce sont des situations juridiques complexes au sujet desquelles il est difficile de se prononcer sans faire une analyse au cas par cas. »

Une fois cela dit, l’OPC tranche que l’offre d’un crédit sur un prochain voyage n’est pas, en soi, illégale ni même illégitime.

« Il n’est pas illégal pour une compagnie aérienne de proposer diverses solutions au client dont le vol a été annulé. »

En fait, cette proposition peut même être à l’avantage du consommateur, estime l’OPC.

« Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches », indique l’Office, en s’adressant au consommateur.

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Néanmoins, l’OPC convient que l’offre pourrait aussi être jugée désavantageuse dans certains cas.

« Le client pourrait être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité. »

L’Office recommande donc aux consommateurs de vérifier les conditions assorties à l’utilisation d’un crédit-voyage avant de l’accepter.

« Assurez-vous qu’il vous soit possible de l’utiliser pendant une période raisonnable, par exemple 24 mois et qu’aucune pénalité ne vous soit imposée pour l’acceptation d’un tel crédit. »

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Le crédit utilisable par une autre personne ?

L’Office recommande aussi aux consommateurs de vérifier si le crédit-voyage qui leur est proposé est transférable.

« Confirmez si vous pouvez l’utiliser seulement pour vous-même ou s’il est être utilisé pour une autre personne, par exemple un membre de votre famille. »

FICAV et rétrofacturation

L’Office prévient que le FICAV pourrait tenir compte de l’acception d’un tel crédit quand viendra le temps d’évaluer la valeur de la réclamation.

Par ailleurs, l’OPC mentionne que si l’achat sur le Web ou par téléphone, par exemple sans l’intermédiaire d’un agent de voyage, le consommateur peut bénéficier d’autres dispositions spécifiques de la loi, en cas de refus de remboursement d’un contrat dûment annulé.

Ces dispositions prévoient notamment « la possibilité d’exiger la rétrofacturation par l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été fait. L’émetteur de la carte devra alors procéder au rappel du paiement pour rembourser le consommateur », indique l'Office.

On notera que la position de l’OPC quant au crédit sur un prochain voyage concerne le cas où l’offre provient d’une compagnie aérienne. La réponse de l’OPC n’évoque pas le cas où cette offre provient d’un autre fournisseur, comme un voyagiste.