L’OTC a traité un nombre record de plaintes aériennes en 2024-2025 – mais l’arriéré continue de croître!

Le rapport annuel 2024-2025 publié cet automne par l’Office des transports du Canada (OTC) dresse le bilan de la première année complète d’activité du Bureau de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

Le document met en lumière à la fois une hausse importante de la capacité de traitement et une pression persistante liée au volume élevé de plaintes déposées par les voyageurs.

Selon l’OTC, 46 980 plaintes relatives au transport aérien ont été reçues au cours de l’exercice 2024-2025, un sommet annuel. Il s’agit de la troisième année consécutive où le nombre de plaintes dépasse 40 000.

En fait, à la fin de l’exercice, l’arriéré totalisait même 84 398 plaintes en attente de traitement…

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Un nouveau modèle de règlement des plaintes

Le Bureau de règlement des plaintes relatives au transport aérien a été inauguré le 30 septembre 2023, rappelons-le, à la suite de modifications apportées à la Loi sur les transports au Canada en juin 2023.

Ces changements visaient notamment à renforcer le régime canadien de protection des passagers aériens et à modifier la façon dont les plaintes sont traitées par l’Office.

Contrairement au modèle précédent (qui reposait sur un processus décisionnel formel semblable à celui d’un tribunal), les plaintes sont désormais traitées par des agents de règlement, des fonctionnaires de l’OTC habilités à rendre des décisions finales. Ce nouveau processus prévoit une étape d’admissibilité, la possibilité de médiation si les parties y consentent, puis une décision lorsque nécessaire.

Une augmentation de 201 % du nombre de dossiers fermés

Pour son premier exercice complet, le Bureau a fermé 33 691 dossiers, soit une augmentation de 201 % par rapport au dernier exercice complet précédant sa création (au cours duquel 11 158 dossiers avaient été réglés).

Un volume de plaintes toujours supérieur à la capacité de traitement

Malgré ces gains de productivité, l’OTC reconnaît toutefois que le nombre de nouvelles plaintes reçues continue de dépasser sa capacité annuelle de traitement.

Cette situation contribue à la croissance de l’arriéré, même si l’Office affirme utiliser ses ressources de manière responsable afin de maintenir la qualité et l’uniformité des décisions rendues.

L’OTC prend au sérieux l’ampleur de l’arriéré

Dans son message accompagnant le rapport, la présidente et première dirigeante de l’OTC, France Pégeot, souligne que l’Office prend au sérieux l’ampleur de l’arriéré et continue d’examiner des moyens d’améliorer ses processus.

L’OTC mentionne notamment explorer l’utilisation d’outils numériques, dont l’intelligence artificielle, afin de soutenir les agents de règlement et d’accélérer le traitement des dossiers.

Vers une modernisation du régime de protection des passagers

D’autre part, le rapport annuel 2024-2025 de l’OTC évoque les travaux en cours visant à moderniser le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – parfois surnommée la « Charte des voyageurs aériens ».

Les propositions de modification du RPPA présentées en décembre 2024 portent notamment sur :

• la clarification des situations exceptionnelles,
• l’assistance minimale à fournir aux passagers lors de perturbations de vol,
• les exigences de communication envers les voyageurs,
• le refus d’embarquement,
• et les conditions de remboursement.

Une consultation publique s’est déroulée sur une période de 75 jours, jusqu’au 6 mars 2025. L’Office examine actuellement les commentaires reçus.

Accessibilité

L’OTC souligne par ailleurs que les plaintes liées à l’accessibilité ont augmenté de façon marquée au cours de la dernière année.

À cet égard, l’Office indique travailler à l’élaboration de mesures visant à améliorer sa capacité de traitement dans ce domaine, tout en poursuivant ses collaborations avec les fournisseurs de services de transport et ses partenaires internationaux, notamment à l’OACI.

Priorités stratégiques

Parmi ses priorités stratégiques, l’OTC mentionne la réduction de l’arriéré de plaintes, l’amélioration de l’accessibilité du système de transport et l’optimisation continue de ses processus afin de mieux répondre aux attentes des voyageurs.