L’OTC débordé par les plaintes de passagers aériens

L’Office des transports du Canada (OTC) est submergé par les plaintes de passagers aériens.

Selon CTV News, quelque 85 000 plaintes — liées à des retards, annulations ou litiges concernant des compensations — se sont accumulées depuis le lancement du bureau de règlement des différends de l’agence en 2023.

« Il leur faudra plus de deux ans pour simplement traiter l’arriéré actuel », affirme Gábor Lukács, fondateur du groupe Air Passenger Rights, qui poursuit l’OTC en justice pour manque de transparence. « Au Canada, les compagnies aériennes disent : "Ce n’est pas de notre faute, donc nous n’avons rien à vous payer." »

« L’OTC a le pouvoir d’imposer des amendes aux transporteurs qui ne respectent pas la loi, mais il n’utilise pas ces pouvoirs », ajoute-t-il, soulignant qu’il est plus simple — et souvent plus rentable — pour les compagnies de refuser d’indemniser, forçant les passagers à déposer une plainte officielle.

En réponse, l’OTC envisage maintenant de facturer aux compagnies près de 800 $ par plainte recevable.

« Faire payer 790 $ par plainte, y compris dans la grande majorité des cas où nous avons appliqué correctement la loi, ne serait ni équilibré ni équitable », a déclaré Air Canada à CTV News. « Air Canada collabore en continu avec l’OTC. Notre norme est de répondre rapidement à tous les dossiers transmis et de respecter les délais. »

WestJet a également critiqué la proposition : « La proposition punitive de l’OTC illustre une déconnexion préoccupante entre l’agence et la réalité du secteur de l’aviation canadien. Imposer des coûts supplémentaires aux voyageurs dans un secteur déjà surtaxé est très inquiétant, surtout en pleine crise du coût de la vie. »

L’OTC indique avoir réglé plus de 33 600 plaintes durant l’exercice 2024-2025. Au 20 juillet, 57,4 % des décisions rendues l’avaient été en faveur des passagers.