Les plaintes aériennes confiées à des arbitres externes: le Bloc Québécois s’inquiète

Le vice-président du comité des transports et député du Bloc Québécois, Xavier Barsalou-Duval, a critiqué hier (25 mai) la proposition du gouvernement fédéral visant à transférer le traitement des plaintes des passagers aériens à des fournisseurs indépendants de règlement des différends.

La proposition libérale transférerait la responsabilité du traitement des plaintes – actuellement assumée par l’Office des transports du Canada (OTC) – à des arbitres sélectionnés par le ministre des Transports. Selon M. Barsalou-Duval, le processus manquerait de transparence et donnerait un avantage indu aux compagnies aériennes.

« En pratique, les compagnies aériennes pourraient choisir leurs propres arbitres. Elles décideraient de qui traite les plaintes déposées contre elles et, ultimement, qui reçoit une indemnisation et qui n’en reçoit pas, le tout de manière complètement opaque », a déclaré le député lors d’une conférence de presse lundi.

« Je trouve cette situation très préoccupante », a-t-il ajouté.

Une approche inspirée de l’Europe

L’OTC fait actuellement face à un arriéré d’environ 97 000 dossiers non réglés.

Dans sa mise à jour économique du printemps publiée le 28 avril, le gouvernement libéral a indiqué vouloir adopter une approche inspirée du modèle européen en matière de plaintes des passagers aériens. Ce modèle prévoit le recours à des arbitres externes pour traiter des plaintes liées notamment aux remboursements et à l’accessibilité.

Selon la proposition législative, les transporteurs aériens disposeraient de 90 jours pour choisir et signer une entente avec l’un des fournisseurs de règlement des différends approuvés par Transports Canada.

Le ministre des Transports serait ensuite tenu de rendre une décision dans un délai de 90 jours suivant le dépôt d’une plainte.

Projet pilote chez Air Canada

Cette annonce survient alors qu’Air Canada mène son propre projet pilote visant à régler certaines demandes d’indemnisation par l’entremise d’un arbitre externe.

Le transporteur prévoit sélectionner au hasard 500 passagers parmi les dossiers en attente à l’OTC et leur offrir la possibilité de faire examiner leur dossier par Canada Aviation Dispute Resolution, une filiale du groupe britannique CDRL Group spécialisée dans le règlement des différends.

Une frustration grandissante

Des défenseurs des droits des passagers ont exprimé leur scepticisme à l’égard de l’initiative d’Air Canada et de la proposition du gouvernement, qui témoigneraient toutefois d’une frustration croissante envers le système actuel.

Le défenseur des droits des passagers aériens Gabor Lukacs estime que le recours à des arbitres indépendants ne constitue pas une véritable solution et ne règle pas la cause profonde de l’arriéré : les exemptions prévues par la loi canadienne.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada (RPPA) comprend davantage d’exemptions que le système européen, ce qui rendrait les plaintes plus complexes et plus longues à traiter, a dénoncé M. Lukacs, cité par le Toronto Star.

Parmi les exemptions figurent notamment les règles permettant aux compagnies aériennes de refuser une indemnisation pour des perturbations considérées comme indépendantes de leur volonté, y compris certains incidents liés à la sécurité.

Le gouvernement canadien s’était engagé en 2023 à resserrer ces exemptions, mais aucune modification officielle n’a encore été mise en œuvre.

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