Les meilleurs aéroports, selon ACI World: propreté, fluidité et personnel au cœur de l’expérience

Les aéroports mondiaux réussissent à améliorer l’expérience passager malgré une pression croissante liée à l’augmentation du trafic, selon Airports Council International (ACI) World.

Selon cette association professionnelle qui représente les aéroports à l’échelle internationale, le volume mondial devrait avoir atteint 9,8 milliards de passagers en 2025 et grimper à 10,2 milliards en 2026.

Les résultats des « Prix ASQ 2025 » (Airport Service Quality), annoncés le 24 février, indiquent que la satisfaction globale continue de progresser, et ce, dans la plupart des régions.

Un programme fondé sur des données en temps réel

Le programme ASQ se veut le seul outil mondial mesurant la satisfaction directement auprès des passagers pendant qu’ils se trouvent à l’aéroport. Les voyageurs sont sélectionnés de manière aléatoire aux portes d’arrivée et de départ, selon une méthodologie scientifique couvrant toutes les heures d’exploitation.

En 2025, près de 707 000 passagers ont été sondés en temps réel. Plus de la moitié des voyageurs aériens mondiaux ont transité par un aéroport évalué par ASQ.

Cette année marque également le 20e anniversaire du programme, présenté en partenariat avec SITA, entreprise technologique du secteur aérien.

Ce que recherchent les voyageurs

Selon ACI, les résultats 2025 montrent que les passagers accordent une importance croissante à des environnements propres et accueillants, ainsi qu’à des interactions humaines efficaces et rassurantes.

L’ambiance générale et la propreté figurent parmi les principaux moteurs de satisfaction globale. Les contrôles frontaliers et de passeport ont enregistré les plus fortes hausses de satisfaction, soulignant le rôle clé du personnel de première ligne.

Cent aéroports récompensés – dont trois au Canada

Au total, 100 aéroports ont été reconnus pour l’excellence de leur expérience passager, pour un total de 195 prix à travers différentes catégories et régions.

Parmi les 88 aéroports primés dans la catégorie « Meilleurs aéroports au départ », on retrouve Toronto Pearson International Airport (YYZ) dans la catégorie des aéroports de plus de 40 millions de passagers annuels.

Au Canada, St. John’s International Airport (YYT) et Victoria International Airport (YYJ) se distinguent également dans la catégorie des aéroports de moins de 2 millions de passagers.

Classement par taille et par région

Les Prix ASQ distinguent les aéroports selon leur volume annuel de passagers et leur région, ce qui permet de comparer des infrastructures de taille similaire.

●  Amérique du Nord

Dans la catégorie des aéroports de plus de 40 millions de passagers, Toronto Pearson International Airport (YYZ) figure aux côtés de Dallas Fort Worth International Airport (DFW) et Orlando International Airport (MCO).

Dans la tranche de 25 à 40 millions de passagers, LaGuardia Airport (LGA) et Salt Lake City International Airport (SLC) sont reconnus.

Pour les aéroports de 15 à 25 millions de passagers, Austin-Bergstrom International Airport (AUS) et Tampa International Airport (TPA) se distinguent.

●  Europe

Dans la catégorie des plus de 40 millions de passagers, Adolfo Suárez Madrid-Barajas Airport (MAD) et Rome Fiumicino Airport (FCO) dominent.

Parmi les aéroports de 25 à 40 millions de passagers, Copenhagen Airport (CPH), Vienna Airport (VIE) et Zurich Airport (ZRH) sont récompensés.

Dans la catégorie de 15 à 25 millions, Helsinki Airport (HEL) et Prague Airport (PRG) figurent parmi les lauréats.

●  Asie-Pacifique

Dans la tranche des plus de 40 millions de passagers, Singapore Changi Airport (SIN), Incheon International Airport (ICN), Delhi Indira Gandhi International Airport (DEL) et Shanghai Pudong International Airport (PVG) se démarquent.

Dans les catégories intermédiaires, Mactan-Cebu International Airport (CEB) et Chaudhary Charan Singh International Airport Lucknow (LKO) sont reconnus.

●  Amérique latine et Caraïbes

Dans la catégorie de 5 à 15 millions de passagers, Punta Cana International Airport (PUJ) et Juan Santamaria International Airport (SJO) figurent parmi les lauréats.

●  Afrique et Moyen-Orient

En Afrique, Cape Town International Airport (CPT) se distingue dans la catégorie de 5 à 15 millions de passagers.

Au Moyen-Orient, Muscat International Airport (MCT) est reconnu dans la catégorie de 5 à 15 millions de passagers.

Catégories thématiques

Au-delà du classement par taille et par région, les Prix ASQ distinguent plusieurs dimensions spécifiques de l’expérience passager.

●  Personnel le plus dévoué

En Europe, Josep Tarradellas Barcelona-El Prat Airport (BCN), Rome Fiumicino Airport (FCO) et Milan Linate Airport (LIN) sont récompensés. En Amérique du Nord, Greenville-Spartanburg International Airport (GSP) et Gerald R. Ford International Airport (GRR) figurent parmi les lauréats.

●  Parcours le plus facile

Plusieurs hubs internationaux se démarquent, notamment Singapore Changi Airport (SIN) et Incheon International Airport (ICN) en Asie, ainsi que Rome Fiumicino Airport (FCO) en Europe. En Amérique du Nord, Indianapolis International Airport (IND) et Portland International Jetport (PWM) sont également cités.

●  Aéroport le plus agréable

Parmi les aéroports reconnus figurent Malta International Airport (MLA), Tallinn Lennart Meri Airport (TLL), Orlando International Airport (MCO) et Singapore Changi Airport (SIN).

●  Aéroport le plus propre

En Asie, Beijing Daxing International Airport (PKX), Incheon International Airport (ICN) et Singapore Changi Airport (SIN) figurent parmi les lauréats. En Europe, Rome Fiumicino Airport (FCO) et Malta International Airport (MLA) se distinguent, tandis qu’en Amérique du Nord, Salt Lake City International Airport (SLC) et Greenville-Spartanburg International Airport (GSP) sont récompensés.

●  Meilleurs aéroports à l’arrivée

Six aéroports sont primés pour l’expérience à l’arrivée, dont Kempegowda International Airport Bengaluru (BLR), Rajiv Gandhi International Airport (HYD) et Bahrain International Airport (BAH).

●  Au tableau d’honneur du directeur général d’ACI World

Huit aéroports ont été inscrits au tableau d’honneur du directeur général d’ACI World pour la constance de leur performance. Parmi eux figurent Singapore Changi Airport (SIN), Incheon International Airport (ICN) et Rome Fiumicino Airport (FCO).

Une cérémonie à Istanbul

La cérémonie des Prix ASQ 2025 aura lieu lors du Airport Experience Summit d’ACI World, prévu à Istanbul, en Turquie, du 31 août au 4 septembre. L’événement réunira plus de 800 dirigeants d’aéroports, experts en expérience client et professionnels du secteur.

Info : ASQ Customer Experience Awards

Pour toute l’actualité du voyage : abonnez-vous à PAX.