Les agents extérieurs sont-ils la nouvelle panacée?

«Cet automne, nous lancerons une plateforme technologique qui permettra de former et d’encadrer des agents extérieurs», annonce Joseph Adamo, directeur général de Transat Distribution Canada. Après les réseaux En Direct et Vasco et après des agences comme Voyages Gaby/Mont-St-Hilaire ou Voyages Terre et Monde, qui recrutent des collaborateurs «externes» par dizaines, le plus grand réseau d’agences du pays se prépare, lui aussi à entrer dans la danse

Quel que soit le qualificatif dont on les affuble - «extérieurs», «externes», ou encore «autonomes» -  la constitution de bataillons d’agents extérieurs est devenue un des pivots de la stratégie de développement des grands réseaux et de quelques agences. Ce qui amène à poser la question : le fait de déléguer la vente de voyages à des personnes qui ne sont pas nécessairement formées pour cela et qui exercent souvent d’autres métiers à plein temps ne risque-t-il pas de ternir l’image de la profession?

Mais avant de répondre à cette question, demandons-nous combien d’agents extérieurs sont actifs au Québec? Selon les chiffres compilés par l’Office de la protection du consommateur (OPC), 10 282 personnes détenaient un certificat de conseiller en bonne et due forme, le 31 mars dernier. Si l’on se fie à la règle voulant que les détaillants québécois emploient, en moyenne, entre 4 et 5 conseillers, on peut estimer que, pour les 1 058 points de ventes détenant un permis (826 agences et 232 succursales), le Québec compte environ 5 000 conseillers «réguliers» et autant d’agents extérieurs.

Deux fois plus dans cinq ans?

Et l’évolution du volume de certificats laisse penser que le nombre d’agents extérieurs augmente et que, si la tendance se maintient, il y aura, dans cinq ans, deux fois plus d’agents externes que de conseillers professionnels. L’OPC a délivré un bon millier de certification de plus, au cours de la dernière année (il y en avait 9 067 en février 2014) et si on remonte à mai 2013 (8 443), c’est de 1 600 certificats de plus qu’il est question.

Depuis que la vague a pris forme, deux détaillants se démarquaient à cet égard : le Groupe Synergia (émanation de Voyages Aqua Terra qui regroupe les succursales de cette agence, ainsi que Voyages Michel Demers, à Laval) et Voyages Gaby de Ste-Thérèse, agence rachetée en juin dernier par Voyages Mont-St-Hilaire. Ils caracolent toujours en tête de peloton.

La semaine dernière, Synergia/Aqua Terra avait enregistré 425 conseillers à l’OPC et, de ce nombre, près de 400 étaient des agents extérieurs.

Du côté de Voyages Mont-St-Hilaire et de sa succursale Voyages Gaby, on a accusé un petit recul, mais la machine est repartie.

«Nous avons embauché Louis de Carufel, l’ancien propriétaire de Voyages Gaby, pour gérer le développement du réseau d’agents extérieurs», expliquait Isabelle Malorni, présidente de Voyages Mont-St-Hilaire. «C’est un axe de développement auquel nous croyons beaucoup. Nous avons trois agents techniques qui s’occupent exclusivement d’assurer un soutien aux agents extérieurs, mais Louis répond à leurs questions quand le bureau est fermé, les soirs et le dimanche. Et, surtout, il assure une présence dans les endroits où il peut repérer de nouvelles recrues potentielles : les congrès, les évènements…»

Voyages Mont-St-Hilaire/Gaby, qui est affiliée au réseau Carlson Wagonlit, a enregistré 268 conseillers à l’OPC. De ce nombre, 12 sont des conseillers à temps plein, quatre sont des agents techniques et 252 sont des agents extérieurs.

Les autres agences qui se démarquent dans ce créneau sont :

- Jaimonvoyage.com, avec 378 conseillers enregistrés. Il faut dire que la stratégie de développement de cette agence en ligne dirigée par André Poulin (cofondateur de Voyages à Rabais) repose sur le recrutement «d’ambassadeurs» actifs sur les réseaux sociaux.

- Voyages Terre et Monde, de Terrebonne : 156 conseillers certifiés, dont 13 seulement travaillent à plein temps dans les quatre points de ventes de l’agence.

- Voyages Aquarelle, de Gatineau : 135 conseillers certifiés, dont six «réguliers».

- Voyages les Ailes d’Or, à Longueuil : 56 conseillers certifiés, dont huit «réguliers».

- Voyages En Direct Anjou : 50 conseillers certifiés, dont neuf «réguliers».

Presque toutes ces agences sont membres du réseau En Direct, qui a développé une plateforme Web destinée à former et à encadrer les agents extérieurs.

«Nous avons demandé à nos membres lesquels parmi eux seraient intéressés à participer au développement d’une force d’agents extérieurs et sur 78 agences au Québec, 50 nous ont exprimé leur intérêt», indique Claude Gingras, directeur du développement de En Direct. «Actuellement, sur les 1800 conseillers certifiés actifs dans notre réseau, environ 1 000 sont des agents extérieurs.»

Un chiffre qui ira certainement en augmentant. «Nous n’avons pas fixé d’objectif précis, mais nous constatons qu’à cet égard le Québec est très en retard sur ce qui se passe aux États-Unis, où plus de la moitié des vendeurs de voyages sont des contracteurs externes», constate Claude Gingras, qui déclare n’être pas étonné que d’autres réseaux s’intéressent à cette stratégie de commercialisation.

Le fait que TDC se mette de la partie est un bon indicateur. À la centrale du réseau, on n’a pas encore fixé d’objectifs. «Nous avons déjà une structure de formation qui a été mise en place pour les 350 employés des agences que nous détenons en pleine propriété et pour les 2 000 employés de nos 450 franchisés», rappelle Joseph Adamo.

«Ce ne sera pas très difficile de l’adapter. Mais avant de s’attaquer à la constitution d’une force importante d’agents extérieurs, nous devons mettre au point une plateforme technologique conviviale qui leur permettra de faire du bon boulot et qui nous permettra de gérer nos communications avec eux. Quand l’outil sera bien rôdé, c’est-à-dire probablement en 2016, nous nous fixerons des objectifs de recrutement.»

À venir :

- Risquent-ils de ternir l’image de la profession?

- Le point de vue des fournisseurs.

- Une parade à la vente en direct?

- L’agent extérieur vu… de l’intérieur.