#JeudiRétro : Les exigences d'antan du voyage corporatif

Avant de devenir directrice régionale pour l’ACTA-Québec, Manon Martel a travaillé pendant 23 ans chez American Express. Elle revient dans cette rubrique sur le créneau du voyage corporatif et son évolution avec le temps.

« À l’époque, nous finissions la journée avec les doigts rouges », nous lance Manon Martel. Et oui, souvenez-vous, il n’y avait encore que très peu d’informatisation pour l’émission des billets, qui étaient encore faits à la main.

Il fallait ainsi récupérer le coupon vert pour le rapport BSP et la copie rose que gardait l’agence. Opération qui avait tendance à teinter les doigts d’une couleur chaude.

 Il était aussi important de ne pas oublier de plaquer le billet avec le nom de la compagnie aérienne.

« Chaque compagnie avait sa propre plaque. Il est arrivé une fois qu’un de nos agents ait omis de plaquer les billets pour son client. Elle a dû se rendre chez lui en emportant dans un taxi sa machine à presser, sa plaque et les billets. Quel stress !», se rappelle Manon.

Mais c’est surtout des exigences des clients de cette ère, il y a 20 ans de cela, que se souvient Manon.

« La technologie n’était pas la même qu’aujourd’hui, ce qui amenait des exigences particulières », nous explique-t-elle.

Si les classiques réservations de vols et d’hôtels faisaient partie de la « job », il fallait parfois aller plus loin dans la notion de service.

« Par exemple, il n’était pas rare que des voyageurs d’affaires veuillent avoir obligatoirement le bras droit dans l’allée de l’avion pour pouvoir travailler confortablement sur la tablette en face d’eux, la majorité étant composée de droitiers. », nous lance Manon.

Les désidératas de ses clients pouvaient s’étendre à la réservation de taxis, de bus, de sacs à lunch, de pneus hiver avec clous uniquement…

American Express avait par la suite développé son propre logiciel de profilage pour que dès qu'un client faisait appel à une des agences, ses demandes spéciales apparaissaient tout de suite devant l'agent de réservations.

 Et puis, il y a eu l’arrivée d’Internet.

« Ce fut l’enfer au début. Nos clients, armés de leurs ordinateurs aussi gros que des valises, insistaient pour avoir des hôtels avec une connexion disponible. Ce qui est presque normal aujourd’hui, ne l’était pas à cette époque. Il fallait souvent rechercher 5 ou 6 hôtels dans la même zone pour en trouver un qui puisse satisfaire la demande ».

Si Manon reconnaît que fournir un GPS lors d’une location de voiture, du Wi-Fi en vol ou à destination, des espaces de travail  pratiques et confortables, constituent des demandes devenues plus simples à honorer avec le temps, elle avoue qu’évoluer sur le créneau du voyage corporatif reste extrêmement exigeant pour les agents.