Assistance aux familles en situation d’urgence: l’IATA rehausse ses pratiques

L’IATA vient de publier une version révisée de son « Manuel de bonnes pratiques en cas d’urgence » (Emergency Response Best Practices Handbook), qui inclut pour la première fois des lignes directrices sur l’assistance aux familles en cas d’incident.

« Les accidents sont rares. Mais lorsqu’ils surviennent, des personnes sont touchées – non seulement celles à bord, mais aussi celles qui attendent au sol », souligne Nick Careen, vice-président principal, Opérations, Sécurité et Sûreté de l’IATA.

« Les personnes concernées doivent se sentir soutenues, informées et respectées. Ce nouveau chapitre aidera l’industrie de l’aviation à répondre à ces attentes de manière rapide et efficace », ajoute-t-il.

De nouveaux outils pratiques

Le nouveau chapitre du Manuel de bonnes pratiques en cas d’urgence fournit des outils pratiques pour aider les opérateurs à satisfaire aux exigences du programme d’audit de sécurité opérationnelle (IOSA) de l’IATA et celles de l’OACI.

Le manuel de l’IATA intègre désormais les éléments clés du guide de l’OACI, notamment :

• Aviser les familles avant la publication des listes de passagers
• Former les équipes à répondre aux questions des familles touchées
• Établir un centre d’assistance pour fournir des services essentiels
• Définir des procédures pour la gestion des effets personnels
• Assurer un suivi : communications, traitement des réclamations, organisation de commémorations, débriefings pour les employés

Nouveaux cours sur l’assistance aux familles

Les formations de l’IATA intègrent également ces éléments. À cet égard, l’IATA précise avoir lancé de nouveaux cours sur l’assistance aux familles.

Des exercices de simulation ont également été intégrés à ses formations sur les plans d’intervention d’urgence (ERP), destinées aux compagnies aériennes, aux aéroports et aux fournisseurs de services au sol.

Ces modules visent à offrir aux employés de première ligne une expérience concrète de l’accompagnement des familles.

Rappel

L’IATA précise que l’assistance aux familles est depuis longtemps une exigence de l’IOSA, tandis qu’elle figure depuis 2022 dans l’Annexe 9 (Facilitation) de l’OACI.

Rappelons que le document 9973 de l’OACI détaille les responsabilités des transporteurs aériens, des aéroports et des fournisseurs de services au sol, afin de transformer ces normes internationales en pratiques concrètes au bénéfice des familles touchées.