Air Canada fait le point sur le traitement des réclamations liées au conflit de travail

Air Canada a diffusé hier (21 octobre) un avis à l’intention des clients dont les vols ont été annulés lors du conflit de travail avec ses agents de bord en août dernier.

Une vidéo explicative en français, présentée par Rachel Tshiama (gestionnaire au service et soutien aux clients), accompagne cet avis.

Air Canada soutient que, bien que le traitement des demandes ait pris du temps, le rythme s’accélère.

« Bien que nous avancions plus lentement que prévu en raison de la nature unique de chaque demande, notre rythme s’accélère. Les délais de résolution ont diminué et nous fermons chaque jour plus de demandes de remboursement », peut-on lire dans l’avis.

« Ces progrès sont possibles grâce à l’élargissement de notre équipe du Service au client, à la rationalisation des procédures et à l’introduction de nouveaux outils numériques », mentionne aussi Air Canada.

Près de 1400 dossiers réglés par jour

En tout, 23 654 réclamations ont été déposées. Au 8 octobre, plus de 48 % des demandes avaient été fermées.

Air Canada indique régler plus de 1400 demandes par jour et avance que la plupart des demandes seront traitées d’ici la fin du mois d’octobre.

La Société précise néanmoins que certaines demandes plus complexes pourraient prendre plus de temps. Les clients seront contactés si des renseignements sont manquants.

Le suivi de l’état d’une demande peut se faire via la page de Soutien au client, en sélectionnant « État d’une demande soumise » et en saisissant le numéro de dossier reçu par courriel.

Dépenses admissibles : hébergement, repas, transport

Air Canada rappelle que les clients touchés peuvent déposer une demande de remboursement pour des dépenses raisonnables engagées à l’extérieur, notamment :

• Hébergement de nuit
• Repas
• Frais de transport, si Air Canada n’a pu modifier la réservation

Sont admissibles les passagers dont le vol d’Air Canada ou d’Air Canada Rouge prévu entre le 15 et le 23 août 2025 a été annulé, les empêchant de rentrer à la maison.

Les demandes doivent être déposées via la page « Aide au remboursement dans le cadre d’une interruption de travail » et accompagnées des reçus et d’une brève explication.

Remboursement possible pour un transport réservé par le client

Par ailleurs, Air Canada mentionne accepter aussi de rembourser un autre moyen de transport réservé par le client, sous conditions. Pour être admissible, le transport doit :

• Avoir été réservé après l’annulation d’un vol prévu entre le 15 et le 23 août
• Avoir été proposé dans une cabine égale ou inférieure à celle du vol initial
• Avoir été réservé dans un délai de 5 jours après l’annulation
• Avoir permis d’atteindre la destination initiale, même avec changement d’aéroport ou de correspondance
• Avoir été choisi au tarif le plus raisonnable

Sont admissibles les vols d’autres compagnies, mais aussi les trajets en autocar, traversier, voiture, etc.

Voyages à venir : pas de grève ni de lock-out

Enfin, Air Canada réitère que ses vols à venir seront opérés comme prévu. Le processus d’arbitrage avec le SCFP est amorcé, ce qui écarte la possibilité d’un lock-out ou d’une grève.

L’entreprise précise que la page d’information sur le remboursement sera régulièrement mise à jour et invite les clients à vider la mémoire cache de leur navigateur pour voir les dernières informations.

Pour plus d’information, Air Canada invite les intéressés à consulter sa Foire aux questions.