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Samedi,  24 février 2024 20:30 

Les dossiers COVID du FICAV transferés de PwC à l’OPC: qu’est-ce que ça change pour vos clients et vous?


Les dossiers COVID du FICAV transferés de PwC à l’OPC: qu’est-ce que ça change pour vos clients et vous?

Le mandat de la firme PricewaterhouseCoopers (PwC) à titre de gestionnaire des réclamations au FICAV en lien avec la COVID s’est discrètement terminé à la fin du dernier exercice financier. Depuis, c’est l’Office de la protection du consommateur (OPC) qui gère les dossiers.

Qu’est-ce que ça change pour les conseillers en voyages et pour leurs clients en attente d’une indemnisation ? Devrait-on redouter de plus longs délais de traitement ?

Nous avons posé ces questions (et quelques autres) à l’OPC.


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Un infime pourcentage des réclamations

Charles Tanguay, responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias pour l’OPC, souligne d’abord que la majorité des dossiers de PwC ont été fermés durant le mandat de celle-ci, et que les réclamants admissibles ont été remboursés ou indemnisés.

Les réclamations qui demeurent à analyser ne représentent qu’un « infime pourcentage des réclamations », insiste-t-il.

Ces réclamations non traitées ne l’ont pas été « pour diverses raisons », poursuit le porte-parole de l’OPC. Par exemple, quelques dossiers restent en suspens parce que les réclamants n’ont toujours pas livré les renseignements nécessaires à leur dénouement, et ce, « malgré les multiples relances effectuées dans la dernière année », illustre-t-il.

Par ailleurs, l’Office continue toujours de recevoir de nouvelles réclamations en lien avec la COVID. La responsabilité lui incombe désormais d’analyser tous ces nouveaux dossiers, en plus de ceux transférés par PwC à la fin de son mandat.


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Des procédures pour limiter l’impact sur les consommateurs

Charles Tanguay souligne que l’Office a mis en place diverses procédures afin de limiter l’impact du transfert sur les consommateurs.

Ainsi, le site Web de PwC en lien avec les réclamations liées à la COVID a été modifié pour mentionner que c’est maintenant l’OPC qui s’occupe des réclamations.

Par ailleurs, l’OPC a fait les démarches pour rapatrier le numéro de téléphone de PwC liée à la COVID (1 888 999-4965).

En outre, PwC transfère à l’OPC tous les courriels reçus en lien avec la COVID afin que l’OPC puisse communiquer avec les clients.

Enfin, l’OPC a fait créer une adresse courriel pour envoyer et recevoir les courriels liés à la COVID (covid@opc.gouv.qc.ca).


« Dans les meilleurs délais »

Les délais de traitement risquent-ils de s’allonger du fait que c’est maintenant l’OPC qui gère les dossiers ?

Charles Tanguay assure que l’Office « investira toutes les énergies nécessaires pour clore efficacement ces quelques dossiers ».

« L’Office estime être en mesure d’effectuer le travail dans les meilleurs délais. Nous traitons les dossiers selon la date de réception de la demande initiale. Les délais de traitement ne peuvent que s’améliorer à mesure que les dossiers se règlent », avance-t-il.

« À notre avis, il n’y a pas d’effets quantifiables sur le délai de traitement des réclamations », conclut le porte-parole de l’OPC.





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