Les assureurs demandent à leurs clients de… ne pas les appeler !

« Où en est ma demande de règlement d’assurance voyage ? »

Les assureurs demandent à leurs clients de ne pas communiquer avec leurs centres d’appels s’ils veulent le savoir, mais plutôt de se reporter à leurs portails en ligne.

« Ne communiquez avec le centre d’appels de votre assureur que pour entamer une demande de règlement », suggère l’ACCAP (Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes) par voie de communiqué.

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Pour ce qui est de savoir où en est une demande de règlement, les agents des centres d’appels ont accès aux mêmes renseignements que ceux mis à la disposition des clients sur les portails en ligne, précise l’ACCAP.

« Dans la plupart des cas, les clients seront contactés par courriel ou par la poste une fois leur demande traitée. »

Ce qui pourrait être assez long, prévient-on.

« Votre assureur reçoit un volume sans précédent de demandes de règlement et c’est pourquoi le traitement de votre demande pourrait prendre plusieurs semaines. »

Assurance annulation de voyage et crédits voyage

L’ACCAP est cette même association qui, il y a quelques jours, avait présenté la position des assureurs concernant l’assurance annulation de voyage et bons ou crédits.

« Les sociétés offrant de l’assurance voyage avisent les titulaires de contrats qui se sont vu offrir un crédit intégral ou un bon pour un futur voyage de la part d’un transporteur aérien, ferroviaire ou autre, ou encore d’un fournisseur de voyages, que dans bien des cas, ils ne seront pas considérés comme ayant subi une perte assurable aux termes de leur contrat d’assurance. »

L’ACCAP convenait que cette position diffère de celle qui prévalait avant la COVID-19, quand les fournisseurs de services de voyage remboursaient habituellement les consommateurs lorsqu’ils n’étaient pas en mesure de fournir un service – ce que plusieurs ne font plus, proposant plutôt des bons ou des crédits (pratique approuvée par l’OTC dans le cas des transporteurs aériens).

« Les clients concernés sont invités à passer en revue les modalités de leur contrat à la lumière de ce qui précède avant de présenter une demande de règlement pour annulation de voyage. Ils devraient également consulter le site Web de leur assureur, où des directives pourraient être affichées. Les assureurs évalueront chaque situation en fonction des modalités propres au contrat en cause », indiquait l’ACCAP.

Et en cas de différend ?

« Tout différend au sujet d’un remboursement ou d’un crédit devrait être soumis au fournisseur de services de voyage, au transporteur ou à l’Office des transports du Canada », concluait l’ACCAP.