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Les agents ont-ils le droit d’exiger des frais à un client qui annule un voyage? L’étonnante réponse de l’OPC


Les agents ont-ils le droit d’exiger des frais à un client qui annule un voyage? L’étonnante réponse de l’OPC
En bas : Moscou Côté et Me Daniel Guay. [Photo du haut à gauche : Pexels / Ekaterina Bolovtsova]

Il y a quelques jours, nous relayions ici une question qui faisait débat sur un populaire forum de l’industrie : « Les agents ont-ils le droit d’exiger des frais à un client qui annule un voyage ? »

Pour en avoir le cœur net, nous avons ensuite soumis cette même question à l’Office de la protection du consommateur. Sa réponse vous étonnera probablement !

 
 

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Rappel

Il convient sans doute de rappeler le cas à l’origine du débat : le client d’une agence bien connue avait contesté de tels frais d’annulation – pourtant clairement indiqué dans les conditions de vente – en invoquant l’article 13 de la Loi de la protection du consommateur (LPC).

Voici ce que stipule ledit article :

Est interdite la stipulation qui impose au consommateur, dans le cas de l’inexécution de son obligation, le paiement de frais, de pénalités ou de dommages, dont le montant ou le pourcentage est fixé à l’avance dans le contrat, autres que l’intérêt couru.

Dans notre texte du 24 novembre, nous avions fait état de l’opinion du président de l’AAVQ, Moscou Côté, ainsi que de celle l’avocat spécialisé en matière de voyage, Me Daniel Guay.

De leur point de vue (on résume !), l’article 13 ne s’applique pas au cas soumis par l’agence. Dans leur perspective, en effet, les agents sont bien en droit d’exiger des frais – pourvu que les conditions d’annulation de voyage soient clairement indiquées dans le contrat (la facture) comme l’exige la Loi sur les agents de voyages (LAV).


Qu’en pense l’OPC ?

Pour en avoir le cœur net, disions-nous, nous avons donc soumis le cas à l’OPC – ainsi que la question : « Les agents ont-ils le droit d’exiger des frais à un client qui annule un voyage ? »

La réponse de l’Office s’est avérée plutôt nuancée. D’une part, on semble donner raison au président de l’AAVQ et à l’avocat... D’autre part, on apporte de nouveaux éléments – plus susceptibles d’alimenter le débat que de le clore !

D’abord la bonne nouvelle : à l’instar de MM. Côté et Guay, l’OPC avance que dans le cas soumis par l’agence, l’article 13 de la LPC ne s’applique pas.

« À notre avis, l’article 13 de la Lpc ne s’applique pas. Une telle stipulation est interdite lorsque les frais sont fixés à l’avance en cas d’inexécution de son obligation. »

« Or, le client qui annule son voyage n’est pas en inexécution de son obligation. Il se trouve plutôt dans une situation où il exerce son droit de résiliation. »

« Le contrat de services touristiques est un contrat de service au sens du CcQ [NDLR : Code civil du Québec] et ainsi, le client peut y mettre fin. »

Jusque-là, tout va bien…


Boum !

L’OPC enchaîne cependant avec une précision importante. En effet, il insiste sur le fait que le client sera tenu de payer « les frais et dépenses actuelles, selon l’article 2129 du CcQ ». C’est l’Office qui souligne le mot « actuelles »…

Qu’est-ce que cela implique ?

« Par conséquent, les frais exigés de l’agent de voyages doivent nécessairement être évalués au moment de résiliation », soutient l’OPC.

Autrement dit, l’OPC ne conteste pas qu’une agence peut exiger des frais si un client annule un voyage, mais à ses yeux, l’agence ne peut pas déterminer ces frais d’avance, sur le contrat (la facture) : elle devrait plutôt fixer les frais au moment de la résiliation du contrat.

« En les fixant à l’avance, l’agent de voyage se trouve à enfreindre l’article 11.4 de la LPC qui lui interdit d’exclure en tout ou en partie l’application des articles 2125 et 2129 du CcQ », insiste l’OPC.

Le président de l’AAVQ... pas d’accord !

Sans surprise, le président de l’AAVQ ne partage pas le raisonnement de l’Office. Invité à détailler son point de vue, Moscou Côté souhaite ramener le débat au point de départ.

Il rappelle donc qu’en vertu de l'article 2  de la Loi sur les agents de voyages (LAV), le travail d'un agent de voyages et pour lequel il est rétribué, c’est de conseiller le client puis de réserver pour lui, à titre d’intermédiaire, des prestations offertes par d’autres fournisseurs (transporteurs aériens, hôteliers, etc.).

« L’agent ne possède pas de compagnie aérienne ni d’hôtels... Ce n’est pas lui qui transportera ou hébergera le voyageur. Son travail, c’est de conseiller puis de réserver. Et une fois que la réservation est faite, son ouvrage est terminé », avance M. Côté.

À ses yeux, l’article 2129 du CcQ s’appliquait peut-être jusqu’à ce que la réservation soit faite... Mais après, il ne s’applique plus, croit-il, puisque le dossier est clos !

Or, si un client se ravise et demande plus tard à l’agent d’annuler les prestations réservées, il confie alors un nouveau mandat à l’agent – un mandat auquel l’agent consacrera temps et énergie, et pour lequel il mérite d’être rétribué, opine Moscou Côté.

Selon lui, c’est précisément ce à quoi réfèrent les frais d’annulation de l’agence – des frais qui doivent d’ailleurs être clairement indiqués sur la facture, conformément à ce qu’exige la Loi sur les agents de voyages, rappelle-t-il.

Moscou Côté reconnaît que la situation est complexe du fait que les agents doivent se conformer à la fois à des dispositions du Code civil, à des dispositions plus spécifiques de la Loi sur la protection du consommateur, et à d’autres dispositions encore plus spécifiques de la Loi sur les agents de voyages.

« Mais ma compréhension, c’est que la loi la plus spécifique prévaut sur les lois plus générales », indique le président de l’AAVQ – en précisant néanmoins que son point de vue ne peut être considéré comme un avis juridique en bonne et due forme puisqu’il n’est pas avocat.

Me Daniel Guay : « la jurisprudence est quasi-unanime sur le sujet »

Pour sa part, Me Daniel Guay est bel et bien avocat. Or, il ne partage pas, lui non plus, le raisonnement de l’OPC !

« En fixant d’avance, soit au moment de la réservation, les frais applicables en cas d’annulation, l’agence de voyages n’enfreint pas l’article 11.4 de la Loi sur la protection du consommateur puisqu’il n’exclut pas l’application de l’article 2129 C.C.Q. Il ne fait que fixer les paramètres applicables en cas d’annulation. Au contraire, en ce faisant, il respecte l’article 16 du Règlement sur les agents de voyages », affirme Me Guay.

L’avocat souligne aussi que les dispositions de la LPC citées par l’OPC n’empêchent pas le consommateur de s’entendre contractuellement avec l’agence (détaillant et voyagiste) pour déterminer à l’avance quels seront les termes applicables en cas d’annulation par le consommateur.


Un consentement libre et éclairé...

« Il n’est pas illégal de contracter à cet égard, dans la mesure où, comme indiqué par le juge Richard dans l’affaire Séguin, le consommateur approuve ces termes d’annulation avec un "consentement libre et éclairé" », souligne Me Guay.

Pour rappel, voici un extrait de ce jugement :

« Si l’agence veut imposer des frais d’annulation, elle doit clairement le stipuler à sa facture et exiger que les clients la signent et apposent leurs initiales à l’endroit où ces frais sont exigés, afin de démontrer un consentement libre et éclairé. »


Depuis 20 ans, les tribunaux se sont régulièrement prononcés...

En fait, depuis plus de 20 ans, les tribunaux du Québec se sont régulièrement prononcés sur la validité des clauses d’annulation en matière de voyage – et « la jurisprudence est quasi-unanime sur le sujet », mentionne Me Guay.

« Déjà en 2002, l’honorable Monique Fradette énonçait dans son jugement que "les conditions générales de vente [des agences et des grossistes] régissent l’ensemble des conditions de voyage, incluant les frais d’annulation" », souligne-t-il.

L’avocat a fourni à PAX une impressionnante liste de décisions étayant son opinion :

  • Charron c. Voyages Tour’ailes Inc., 2002 Canlii 5274
  • Clarke c. Sears Canada Inc., 2003 Canlii 30958
  • Forcier c. Agence de voyage Exodus Inc., 2004 Canlii 7661
  • Balaguera- Cala c. Agence de voyages Perla de las Antillas, 2006 QCCQ 15196
  • Iacobaccio c. Agence de voyages Sears Inc., 2008 QCCQ 5622
  • Lemay c. Agence de voyages Sept Soleils Inc., 2013 QCCQ 55
  • Leboeuf c. Voyage El-Air, 2013 QCCQ 2121
  • Bouchard c. Voyages à Rabais, 2018 QCCQ 7606 et St-Gelais c. Vacances Sunwing.ca, 2018 QCCQ 3591
  • Rousseau c. 9219- 9785 Québec Inc. 2019 QCCQ 335
  • Marois c. Voyages Bergeron Inc., 2020 QCCQ 8152


« Dans les circonstances, je maintiens mon opinion… »

« Dans les circonstances, je maintiens mon opinion à l’effet que, si le client a pris connaissance des termes et conditions de remboursement de l’agence, du voyagiste et des autres prestataires de services, avant ou au moment de la réservation, donnant ainsi le "consentement libre et éclairé" auquel réfère le juge Richard dans les dossiers Séguin et Lemay, le client est lié par ces conditions », conclut Me Guay.

Les gens souhaitant obtenir une copie du texte dans lequel l’avocat détaille son opinion peuvent lui écrire à danielguayavocat@hotmail.com.


 



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