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Dimanche,  25 février 2024 04:06 

Les agents ont-ils le droit d’exiger des frais à un client qui annule un voyage?


Les agents ont-ils le droit d’exiger des frais à un client qui annule un voyage?
[Pexels / EKATERINA BOLOVTSOVA]

Les agents ont-ils le droit d’exiger des frais lors de l’annulation d’un voyage ?

La question a été posée hier (23 novembre) sur la page Facebook du Groupe des Professionnels du Voyage.


LIRE PLUS – Les agents peuvent-ils exiger des frais à un client qui annule un voyage? L’étonnante réponse de l’OPC


Un client invoque l’article 13 de la LPC

Dans son post sur la page du groupe privé, la personne chargée des relations clients pour une agence bien connue indiquait que l’entreprise a pour politique de facturer 100 $ par dossier, en sus des frais du t.-o., lors de l’annulation d’un voyage. Elle précisait que cette politique est « clairement indiquée dans ses conditions de vente ».

Or, un client de l’agence en question s’est opposé à ces frais en invoquant l’article 13 de la Loi de la protection du consommateur (LPC) :

  • Est interdite la stipulation qui impose au consommateur, dans le cas de l’inexécution de son obligation, le paiement de frais, de pénalités ou de dommages, dont le montant ou le pourcentage est fixé à l’avance dans le contrat, autres que l’intérêt couru.

L’agence a elle-même contacté l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour vérifier ce qu’il en est. Il appert que la personne de l’OPC qui lui a répondu a donné raison au client – affirmant que l’agence ne peut pas demander des frais d'annulation !


Une question d'interprétation ?

« Si on suit cette logique, aucun voyagiste, agence de voyages ou hôtelier québécois ne se conforment à cette règle. C'est fort ! Première fois que je vois ça en 15 ans ! » s’insurge la représentante de l’agence concernée.

Elle opine qu’à ses yeux, cette interdiction de demander des frais d'annulation, si elle était bien réelle, contredirait d'autres articles de la LPC, comme le 12 et le 54.4 (qui obligent à divulguer les conditions d'annulation/changement, etc.).

« Je pense cependant que c'est une question d'interprétation, car, selon moi, c'est seulement dans le cas de l'inexécution de l'obligation du consommateur, soit de payer le produit acheté au moment opportun », conclut-elle, en sollicitant l’opinion de ses pairs.

« Si l’agence veut imposer des frais d’annulation, elle doit… »

De fait, l’affaire a suscité l’intérêt de plusieurs membres du groupe privé – y compris celui du président de l’AAVQ, Moscou Côté, et de l’avocat spécialisé en voyage, Me Daniel Guay (également membre du conseil d’administration de l’Association).

« Si le client décide de ne pas partir et donc ne pas faire son paiement final, là, l’article 13 s’applique. Une fois le voyage payé, le droit au remboursement n’est PAS obligatoire », avance donc M. Côté dans sa réponse.

Selon lui, si des t.-o. et des agences acceptent de rembourser moyennant des frais, c’est sur une base volontaire et non pas parce qu’ils y sont tenus. « Toute vente est réputée finale au Québec à moins d’avis contraire », allègue-t-il.

M. Côté rappelle aussi que la Loi sur les agents de voyages (LAV) stipule que les agents doivent inscrire les conditions d’annulation pour les voyages sur le contrat (facture) incluant les frais d'annulation. « En passant, rien n’empêche d’inscrire 100 % non remboursable [sur la facture] », suggère-t-il.

Intervenant à son tour dans la discussion, Me Daniel Guay précise ce que doit faire une agence si elle veut imposer des frais d’annulation. En fait, l’avocat base sa réponse sur une décision rendue en 2009 par le juge Henri Richard (dans le cas « Séguin c. Entreprise Clara Pisanu – Agence de voyages Ovet »).

Voici l’extrait de ce jugement cité par Me Guay :

« Si l’agence veut imposer des frais d’annulation, elle doit clairement le stipuler à sa facture et exiger que les clients la signent et apposent leurs initiales à l’endroit où ces frais sont exigés, afin de démontrer un consentement libre et éclairé. »

Voilà qui a le mérite d’être clair !

« De plus, l’agence ne peut pas imposer des frais sur une base horaire : la preuve ne démontre aucune entente par laquelle (les clients) se sont engagés envers l’agence à les rétribuer sur une telle base : pour ce faire, il aurait fallu que l’agence requière (des clients) le consentement des clients pour facturer les heures travaillées dans leur dossier », mentionne aussi le jugement cité par l’avocat.





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