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La Commission Européenne entend améliorer les droits et l'information des voyageurs


La Commission Européenne entend améliorer les droits et l'information des voyageurs
[Pexels / Marco]

La Commission Européenne a adopté hier (29 novembre) une série de propositions visant à améliorer l'expérience des passagers et des voyageurs en renforçant leurs droits.

On fait valoir que les nouvelles règles s'appuieront sur les enseignements tirés qui ont eu une incidence majeure tant sur les voyageurs que sur le marché des voyages – y compris les expériences récentes de la crise de la COVID-19 et de la faillite du groupe de voyages Thomas Cook en 2019.


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Mieux protéger les passagers contre les annulations

En particulier, les propositions de la Commission entendent clarifier les règles de remboursement en cas de réservation de vols ou de voyages multimodaux par l'intermédiaire d'un intermédiaire, « afin que les passagers soient mieux protégés contre les annulations ».


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Meilleure information en temps réel pour les passagers

Les propositions de la Commission entendent aussi permettre également de faciliter les trajets, en particulier ceux qui impliquent différents services de voyage ou modes de transport, en veillant à ce que les passagers aient accès à une aide directe et à une meilleure information en temps réel, par exemple sur les retards et les annulations.

Une attention particulière est accordée aux besoins des passagers handicapés ou à mobilité réduite afin de traiter et de faciliter le passage d'un mode de transport à un autre et d'améliorer l'assistance de qualité si nécessaire.


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Contexte

La Commission Européenne rappelle que quelque 13 milliards de passagers voyagent chaque année dans l'UE en avion, en train, en autocar, en bus ou en ferry, et que beaucoup plus encore utilisent les transports locaux. Ce chiffre devrait atteindre 15 milliards d'ici à 2030 et près de 20 milliards d'ici à 2050.

Or, ces passagers sont couverts par les droits des passagers de l'UE, précise-t-on.

Ci-dessous, nous reproduisons les propositions adoptées le 29 novembre par la Commission Européenne, propositions qui sont axées sur 3 aspects :

  • le renforcement des droits des passagers
  • la protection des voyageurs à forfait
  • l’amélioration des services d'information sur les déplacements multimodaux (et la création d'un espace européen commun des données sur la mobilité)

 

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1. Renforcement des droits des passagers 


Les passagers voyageant par avion, train, bateau ou autobus bénéficient déjà d'une protection mondiale par les droits des passagers de l'UE. Ils ont, par exemple, droit à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation et/ou à une assistance (selon les circonstances) en cas de perturbation du voyage. Néanmoins, certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles, tandis que des lacunes dans la mise en œuvre et l'application empêchent les passagers de bénéficier pleinement de ces droits. La proposition de révision des règlements sur lesdroitsdes passagers s'attaque à ces problèmes en renforçant les mécanismes d'application et en introduisant des règles pour les passagers aériens qui ont réservé leurs vols par l'intermédiaire d'un intermédiaire, y compris en matière de remboursement. Laproposition relative aux droits des passagers dans le contexte des voyages multimodaux établit également, pour la première fois, de nouvelles règles visant à protéger les passagers qui utilisent différents types de transport, tels que les autobus, les trains et les avions, en un seul voyage. Les passagers bénéficieront de meilleurs droits d'information avant et pendant ces voyages, y compris en ce qui concerne les temps minimaux de correspondance entre les différents services de transport. En outre, lorsqu'ils ont acheté le trajet multimodal dans le cadre d'un seul contrat de transport, ils auront droit à l'assistance du transporteur en cas de correspondance manquée. Une attention particulière est accordée aux besoins des passagers handicapés ou à mobilité réduite. Les personnes à mobilité réduite qui passent d'un mode de transport à un autre au cours de leur voyage seront assistées aux points de correspondance par les transporteurs et les exploitants de terminaux lorsqu'elles voyagent dans le cadre d'un contrat de transport unique ou lorsqu'elles passent par des plateformes multimodales de transport de passagers. Si une compagnie aérienne oblige un passager handicapé ou une personne à mobilité réduite à voyager accompagné d'une personne parce que le passager a besoin d'une assistance pour se conformer aux exigences en matière de sécurité aérienne (par exemple pour fixer la ceinture de sécurité), la compagnie aérienne sera tenue de transporter gratuitement l'accompagnateur et, lorsque cela est possible, de la placer à côté du passager qu'elle assiste. Ce droit existe déjà lorsqu'il voyage en train, en bateau ou en bus/autocar.


2. Protection des voyageurs à forfait


Avec la révision de la directive de 2015 sur les voyages à forfait, la protection des voyageurs à forfait sera à l'avenir plus efficace, en particulier dans les situations de crise, en tirant les leçons de la pandémie de COVID-19. Les modifications proposées offriront des droits plus solides et plus clairs aux voyageurs et clarifieront les obligations et les responsabilités des organisateurs de voyages à forfait.

Certaines des nouvelles règles concernent:

  • En ce qui concerne les remboursements, il existe une chaîne de prestataires de services, d'organisateurs de forfaits et de voyageurs. Les voyageurs continueront à avoir droit à un remboursement dans un délai de 14 jours. Cela sera facilité car les organisateurs de forfaits, dont la plupart sont des petites et moyennes entreprises (PME), auront droit à un remboursement de la part des prestataires de services dans un délai de 7 jours. Le fait qu'ils obtiennent leur remboursement dans un délai d'une semaine leur permet, à leur tour, de rembourser leurs clients dans un délai total de deux semaines.
  • Les acomptes versés par les voyageurs pour les forfaits ne peuvent être supérieurs à 25 % du prix du forfait, sauf lorsque les organisateurs sont confrontés à des coûts justifiant un acompte plus élevé, par exemple parce qu'ils doivent payer le prix total du billet à la compagnie aérienne à l'avance. Les organisateurs ne peuvent demander le paiement total plus tôt 28 jours avant le début du forfait.
  • Les voyageurs qui se voient proposer un bon recevront des informations claires indiquant qu'ils peuvent exiger un remboursement et seront informés des caractéristiques du bon avant de l'accepter. Ces bons seront automatiquement remboursés s'ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité. En outre, les bons et les droits au remboursement seront couverts par une protection contre l'insolvabilité.
  • Des informations plus claires: Les vacanciers recevront des informations claires sur la question de savoir si une combinaison de services de voyage constitue un forfait, qui est responsable en cas de problème, et sur leurs droits en tant que voyageurs à forfait.


3. Amélioration des services d'information sur les déplacements multimodaux et création d'un espace européen commun des données sur la mobilité


La multimodalité, ou la combinaison des modes de transport, peut réduire les émissions globales des transports en permettant aux voyageurs de choisir le mode de transport le plus efficace et le plus durable. La révision du règlement délégué relatif à un service d'information sur les déplacements multimodaux (MMTIS) dans l' ensemble de l'UE permettra aux passagers de trouver plus facilement, par l'intermédiaire des services d'information sur les voyages, des informations en temps réel sur les différents modes de transport et d'accéder à des mises à jour en temps réel pendant leur voyage, par exemple sur les retards et les annulations. De nouveaux types d'informations seront également disponibles, tels que la possibilité de prendre des vélos sur un train et l'accessibilité, y compris pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite.

Conformément à la stratégie européenne pour les données et soutenue par le programme pour une Europe numérique, l'initiative relative à un espace européen commun des données sur la mobilité (EMDS) également adoptée aujourd'hui facilitera l'accès, la mise en commun et le partage des données provenant des sources existantes et futures de données sur les transports et la mobilité. Il permettra d'accéder aux données en temps réel et de les partager, ce qui permettra aux voyageurs de rester au courant de la situation des transports et des conditions de circulation et de mieux planifier leurs déplacements. Elle permettra également aux acteurs publics et privés de développer des services de transport innovants et des politiques de transport fondées sur les données. 





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