Enquête mondiale 2023 de l’IATA: 52% des passagers préfèrent réserver directement auprès de la cie aérienne

L’Association du transport aérien international (IATA) a récemment publié les résultats de son « Enquête mondiale 2023 auprès des passagers » – dite « GPS » (pour « Global Passenger Survey »).

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Les résultats démontrent, entre autres, qu’une « petite majorité de passagers » (52 %) préfèrent réserver directement auprès de la compagnie aérienne.

« Toutefois, quel que soit le canal de réservation utilisé, [les passagers] veulent avoir un aperçu complet de l’offre de tarifs, y compris l’accès facile aux produits et services facultatifs », souligne l’IATA.

Le programme « Modern Airline Retailing »

L’Association profite de l’occasion pour vanter son programme « Modern Airline Retailing » qui, selon elle, répond à ces besoins.

« Lorsque ce programme sera entièrement déployé, les voyageurs pourront faire le suivi de leurs achats de billets d’avion au moyen d’un unique numéro de commande, simplement et aisément », affirme Muhammad Albakri, vice-président principal de l’IATA responsable des services de règlements financiers et de distribution.

M. Albakri ajoute :

« Cela simplifiera grandement les choses en cas de modification ou de perturbation. »

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Modes de paiement

Par ailleurs, l’enquête GPS révèle que la « commodité » est le principal facteur qui influence le choix d’un mode de paiement (62 %) des passagers.

Parmi sept différents modes de paiement, le plus populaire est donc (sans surprise) la carte de crédit ou de débit (73 %). C’est suivi du portefeuille numérique (18 %) et du transfert bancaire (18 %).

À cet égard, l’IATA rappelle avoir mis au point le système IATA Pay, une méthode de paiement par laquelle les voyageurs paient leurs billets d’avion achetés en ligne en débitant directement leurs comptes bancaires.

Enjeux concernant le paiement

Quant aux principaux enjeux concernant le paiement, les répondants ont cité l’incapacité d’utiliser leur méthode favorite ou de payer par versements. D’autres ont mentionné le processus de paiement fastidieux et les préoccupations de sécurité.

À ce propos, l’IATA mentionne que 25 % des ventes potentielles de produits ou de services ne pouvaient pas être réalisées durant la démarche du client en raison de problèmes liés au paiement.

 « Il faut considérer le paiement comme une part de l’offre commerciale, et non simplement comme une transaction financière à la fin de la vente. Les clients veulent pouvoir utiliser un mode de paiement de leur choix, de façon pratique et sécuritaire », commente Muhammad Albakri.

Selon lui, chaque marché est différent et il n’y a pas de solution universelle. Mais si le mode de paiement préféré n’est pas accessible ou s’il est trop compliqué, la vente potentielle peut être perdue…

« Faire en sorte que le client puisse utiliser son mode de paiement préféré plus souvent est un élément clé du programme Modern Airline Retailing », conclut M. Albakri.

À propos de l’enquête GPS

Les résultats de l’enquête GPS sont basés sur les réponses de plus de 8000 personnes dans plus de 200 pays. L’enquête offre un aperçu de ce que les passagers désirent en fait d’expérience de voyage. Consulter la page www.iata.org/gps pour avoir accès à l’analyse complète.

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