L’AAVQ veut faciliter la correction des erreurs dans les réservations

L’Association des agents de voyages du Québec (AAVQ) souhaite entreprendre des pourparlers avec les voyagistes pour alléger les procédures de correction des erreurs dans les dossiers de réservation.

Un processus plus laborieux qu’avant

Moscou Côté, président de l’AAVQ, explique que lorsqu’un conseiller en voyages se rend compte d’une erreur – par exemple une mauvaise date ou une faute dans un nom –, le processus de rectification est plus laborieux qu’auparavant chez certains tour-opérateurs.

« Parfois, même si l’erreur vient tout juste d’être commise, l’agent de réservation ne pourra pas la corriger par lui-même tout de suite : il devra d’abord consulter un superviseur. Et souvent, il finira par inviter le conseiller à s’adresser aux ventes internes… »

Au bout du compte, l’erreur rapidement signalée, qui aurait pu être rapidement corrigée, le sera beaucoup plus tardivement, parfois avec des frais – « et souvent en donnant au conseiller l’impression qu’on lui fait une faveur », déplore M. Côté.

« Ce n’était pas comme ça avant », poursuit-il.

Le président de l’AAVQ s’étonne du fait que les agents de réservation des voyagistes semblent aujourd’hui disposer de moins d’autonomie. « Peut-être qu’ils sont moins bien encadrés… Peut-être que cela découle des nouvelles méthodes de travail liées à la pandémie, comme le télétravail… », avance-t-il.

Une période de grâce pour rectifier

Quoi qu’il en soit, l’AAVQ souhaite proposer aux voyagistes l’instauration d’une période de grâce d’au moins quelques heures ouvrables après la réception du document de confirmation de la réservation. Cette mesure permettrait aux conseillers en voyages de corriger leurs erreurs sans pénalité ni perte de temps.

« Personne n’est parfait ! Des erreurs, tout le monde en fait. Mais actuellement, on perd parfois beaucoup trop de temps et d’énergie pour les corriger », affirme Moscou Côté. « Il me semble qu’il serait plus juste de simplement nous accorder un délai pour nous rendre compte de nos erreurs, les signaler et les corriger. »

L’AAVQ rappelle que les conseillers en voyages doivent régulièrement ajuster des dossiers à la demande des voyagistes, notamment en raison de changements d’horaire des transporteurs. « On est prêt à agir en partenaires, mais il faut que ça aille dans les deux sens », lance Moscou Côté.

Discussions bilatérales

L’Association prévoit d’aborder cette question dans le cadre de pourparlers bilatéraux avec les principaux fournisseurs concernés. « C’est une discussion que nous voulons avoir de façon constructive avec nos partenaires », conclut le président de l’AAVQ.