Chargebacks: l’AAVQ préoccupée par les abus des consommateurs – et par le manque de soutien des t.-o.

Bien que le phénomène des chargebacks ne soit pas nouveau, certains aspects actuels de la rétrofacturation préoccupent l'Association des agences de voyages du Québec (AAVQ) en ce début d’année. L’Association en fait l’un de ses dossiers prioritaires pour 2025.

Le président de l’AAVQ, Moscou Côté, rappelle que la pandémie a favorisé la pratique de la rétrofacturation – c'est-à-dire l’annulation d’une transaction effectuée par carte de crédit à la demande du titulaire de la carte lorsqu’il estime avoir été facturé à tort.

Moscou Côté n’a rien à redire contre la plupart des chargebacks liés à la COVID. À ses yeux, ils n’étaient pas abusifs...

« Mais il y en a qui surfent sur cette idée-là... »

En revanche, certains consommateurs tendent aujourd’hui à abuser de la rétrofacturation, observe l’AAVQ.

« Aujourd’hui, certains achètent un forfait, effectuent le voyage, puis demandent un chargeback à leur retour parce que, selon eux, l'expérience ne correspondait pas à la description faite par le conseiller. Par exemple, ils vont alléguer qu’un hôtel vendu comme un 5 étoiles en valait à peine 2, sous prétexte que certaines installations étaient fermées pour rénovations durant leur séjour », illustre Moscou Côté.

Il explique qu’auparavant, dans ce genre de situation, le client transmettait une mise-en-demeure à l’agence et, en cas de non-entente, se tournait vers les Petites Créances. Et si le juge donnait raison au client, le voyagiste appelé en garantie par l’agence assumait les coûts – avec la possibilité de se faire dédommager ensuite par le véritable responsable : son partenaire hôtelier.

Selon Moscou Côté, cette procédure reste en place dans 90 % des cas. Mais un 10 % préoccupe l’AAVQ : les clients qui préfèrent emprunter la voie rapide du chargeback.

Les compagnies de carte de crédit rejettent souvent ces demandes, reconnaît M. Côté. Mais pas toujours !

Pas de chick-a-chick ? Pas de contestation... Et que l’agence paye !

Un problème survient donc le voyagiste (qui agit comme « marchand » dans la transaction) contacte l’agence pour l’aviser qu’un chargeback a été reçu... et demande à l’agence l'empreinte physique de la carte de crédit utilisée pour le paiement !

Sans cette preuve, certains voyagistes refusent de contester le chargeback auprès de l’émetteur de la carte de crédit (ou encore ne le font que mollement) et exigent que l’agence assume la perte.

« En somme, on nous dit, "si tu n’as pas le chick-a-chick, c’est toi qui es responsable " », résume Moscou Côté (en évoquant le bruit des anciennes machines utilisées pour prendre l’empreinte physique d'une carte de crédit).

Aux yeux de l’AAVQ, cette exigence est complètement désuète aujourd’hui, d'autant plus que les nouvelles cartes ne comportent même plus de numéros embossés. L’Association conteste également que l’agence puisse être tenue responsable d’un problème qui relève clairement du partenaire hôtelier du voyagiste.

Un fardeau injuste, selon l’AAVQ

Moscou Côté explique que si une agence dans cette situation veut retrouver l’argent que le voyagiste lui réclame pour le chargeback, elle devra poursuivre le client et convaincre le tribunal que ce dernier doit payer au moins une partie du voyage (qu’il a effectué). « Le fardeau de la preuve est inversé », proteste M. Côté.

Pire encore : si l’agence compte plus de cinq employés, elle ne peut pas recourir aux Petites Créances et doit engager un avocat, ce qui entraîne d’entrée de jeu des frais de près de 1000 $, et ce, sans aucune garantie de succès, s’insurge le président de l’AAVQ.

« Permettez-nous de nous défendre ! »

Pour éviter tout ça, l’Association préconise que les voyagistes soutiennent les agences impliquées dans des situations de chargebacks abusifs, d’une part, en abandonnant l’exigence obsolète du chick-a-chick, et d’autre part, en permettant aux agences de transmettre leurs observations à la compagnie de carte de crédit afin de contester la rétrofacturation.

« Les voyagistes devraient faire preuve de solidarité en nous défendant vigoureusement ou, à tout le moins, en nous permettant de nous défendre », déclare Moscou Côté.

D’ailleurs, certains voyagistes le font, mentionne-t-il, en citant l’exemple de Club Med. Mais d’autres rechignent à le faire – ce que dénonce l’AAVQ.

L’Association entend aborder cet enjeu lors de ses discussions avec l’Association des tours opérateurs du Québec (ATOQ) et d’autres parties prenantes.

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