TDC nous parle de ses priorités pour la prochaine année

PAX s’est entretenu avec Karine Gagnon, directrice générale de Transat Distribution Canada, et Marc Pelletier, directeur principal marketing, communications et événements, dans la foulée de la « Conférence annuelle » qui s’est tenu les 9 et 10 septembre à Saint-Hyacinthe.

Mme Gagnon et M. Pelletier se félicitent du succès remporté par cet événement, qui a rassemblé près de 450 conseillers en voyages de son réseau (provenant des agences franchisées, des agences en propre et du programme agent@externe).

« Tout s’est déroulé rondement, sans pépin majeur, et nous avons récolté d’excellents feedbacks. Nous sommes fiers, car nous avions mis le paquet ! » confient-ils.

Mme Gagnon et M. Pelletier se disent ravis des performances des conférenciers de haut calibre programmés dans le cadre de la Conférence – tout comme par l’accueil enthousiaste que les participants ont réservé à ceux-ci.

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L’état du réseau

La Conférence annuelle de TDC est toujours une bonne occasion de faire le point sur l’état du réseau. Lors de la Conférence TDC de 2022, on estimait ainsi que le nombre d’agences TDC au Canada avait diminué de 24 % durant la pandémie.

Rappel : TDC comptait alors quelque 270 agences et un peu plus de 2220 conseillers dans son réseau au Canada. Au Québec, environ 1400 conseillers travaillaient dans 155 points de vente – soit 63 Club Voyages, 69 Voyages en Liberté et 12 Voyages Transat.

Un an plus tard, « le portrait n’a pas beaucoup changé », indique Karine Gagnon. En effet les chiffres sont sensiblement les mêmes, quoiqu’en légère baisse. Au Canada, TDC compte donc 253 agences (employant tout près de 2200 conseillers) tandis qu’au Québec, on parle 136 points de vente (employant 1381 conseillers).

« Il y a eu un peu de mouvement. Il y a eu des embauches. Des personnes ont joint le réseau, par exemple à @agentsexternes. Mais la réalité est qu’il se fait aussi toujours un peu d’attrition en cours d’année. Il y a des départs à la retraite », observe Mme Gagnon.

Bref, on n’a pas retrouvé les niveaux prépandémiques et il y a toujours un vide à combler. Mais le trou n’est plus aussi béant qu’il l’était il y a cinq-six mois, souligne la DG de TDC. Et pour pallier la situation... « c’est important de disposer de bons outils de recrutement et de formation », mentionne-t-elle.

Le Campus TDC continue d’évoluer

Ce sujet a été abordé durant la Conférence annuelle. On y a notamment fait valoir l’évolution du programme de formation en ligne Campus TDC (l’académie interne du réseau). Au printemps, TDC l’a réorganisé et y a ajouté du contenu – tant et si bien que le Campus propose désormais une soixantaine d’heures de formation.

TDC a aussi intégré au Campus un système de gestion de l’apprentissage (Learning Management System – LMS). Ainsi, en achetant une licence (« à prix très abordable », précise-t-on), la plateforme permet au propriétaire de suivre en temps réel – et même de mesurer – les apprentissages de ses employés.

TDC se dit satisfaite de la réponse de ses membres à ce jour. Une quarantaine de licences ont été achetées par des propriétaires lors de la première ronde d’inscriptions en juin. Une deuxième période d’inscription est prévue en octobre, et d’autres suivront.

La carte-cadeau zaluna

La Conférence annuelle a également permis de mettre en valeur un autre programme récent de TDC : celui de la carte-cadeau zaluna. Lancé en mai, celui-ci a permis de mettre au rancart les cartes-cadeaux en plastique émises en agence. Une carte-cadeau entièrement numérique les a remplacées.

Selon TDC, le fait que le programme de cartes-cadeaux soit désormais numérique accroît considérablement les opportunités en matière de distribution des cartes. À terme, c’est donc un puissant outil d’acquisition de clientèle pour les agences.

À ce propos, Marc Pelletier rappelle qu’il a été démontré que 40 % des clients essaient une entreprise pour la première fois après avoir reçu une carte-cadeau. Qui plus est, les gens qui acquièrent un voyage en utilisant une carte-cadeau auront tendance à se gâter et à dépenser plus.

TDC s’apprête en place une campagne marketing pour faire valoir le nouveau programme zaluna, encore peu connu. Cette campagne couvrira la période d’octobre à décembre (qui est propice à la vente de cartes-cadeaux).

Marc Pelletier mentionne par ailleurs que TDC a signé des ententes avec deux importants programmes de fidélité – ceux de la Banque Nationale et de la Banque Royale. Bientôt, les clients de ces institutions pourront acquérir la carte-cadeau zaluna sur leur plateforme en ligne.

D’autre part, TDC a également conclu une entente avec FundScrip, société qui offre un programme de levée de fonds par carte-cadeau. En gros, cela permet aux organismes qui font des campagnes de financement de vendre des cartes-cadeaux – dont celle de zaluna – plutôt que des tablettes de chocolat !

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Tous les voyants demeurent au vert, mais...

La conférence 2023 de TDC s’est déroulée alors que le contexte demeure favorable pour les membres du réseau. En effet, malgré les inquiétudes liées au coût de la vie et à l’inflation, la demande est encore très soutenue. « Tous les voyants demeurent au vert », note Karine Gagnon.

« Les conseillers sont occupés et les ventes sont là : on est avance pour 2024. Les tendances sont positives en ce qui concerne les croisières, les clientèles plus jeunes, et même l’important segment des baby-boomers. Après des débuts un peu timides, ces derniers font maintenant leur grand retour. Leur contribution dépasse même les niveaux de 2019 ! » se réjouit-elle.

Consciente que le vigoureux rebond post-pandémique ne durera pas éternellement, TDC affirme toutefois se positionner en conséquence...

Une priorité : valoriser les conseillers

C’est dans ce contexte que TDC a fait de la valorisation des conseillers l’une de ses quatre grandes priorités pour la prochaine année.

« La pandémie, par-delà ses aspects très négatifs, a au moins montré les avantages de faire affaire avec un conseiller en voyages. Il faut profiter de ce momentum. Il ne faut surtout pas s’assoir sur nos lauriers parce que les ventes sont bonnes actuellement. On ne sait jamais ce que l’avenir nous réserve. Il faut donc continuer de valoriser les conseillers », explique Karine Gagnon.

Le message clé : mettre de l’avant les avantages de faire affaire avec un conseiller en voyages.

Arrivant de l’extérieur de l’industrie, Marc Pelletier s’étonne de la façon dont les campagnes mettent en lumière les destinations et les nouveautés – mais fort peu le rôle des conseillers en voyages.

« On dirait qu’on se garde une petite gêne », confie-t-il. Mais TDC entend dorénavant occuper davantage cet espace-là. « Le message sera intégré à toutes nos communications au cours de la prochaine année et probablement les suivantes. »

Entre autres, une campagne de publicité sera lancée au cours des prochaines semaines, mettant l’humain au cœur de la communication, plutôt que la destination ou le produit. La campagne associera aux conseillers la notion d’« étoiles », bien connue dans l’hôtellerie. « On mettra de l’avant nos conseillers 5 étoiles », résume Marc Pelletier.

Le message sera véhiculé au Québec, en Ontario et dans l’Ouest canadien. Il contribuera à faire rayonner non seulement les conseillers de TDC, mais aussi l’ensemble de la profession.

Les honoraires professionnels

La question des honoraires professionnels a de nouveau été abordée dans le cadre de la Conférence de TDC, et ce, même si la résistance vis-à-vis de ce concept n'est plus du tout ce qu’elle a déjà été.

C’est très relié à la valorisation des conseillers, indique Karine Gagnon. Selon elle, plus les conseillers assument leur valeur, moins ils hésitent à exiger des honoraires professionnels. À cet égard, la conférence de Sylvain Boudreau dans le cadre de la conférence a dû booster la confiance de bien des participants, avance la DG de TDC.

Les autres priorités de TDC

●  Rencontrer les propriétaires. En avril dernier, pour la première fois depuis 2019, TDC a renoué – à destination – avec la tradition des Conférences de leadership. Dans le cadre de la Conférence annuelle 2023, TDC a annoncé aux proprios et directeurs qu’il entendait désormais orchestrer au moins deux rencontres stratégiques et de mise à jour par année : la première au printemps (une année sur deux à destination et l’autre année, au Canada) et la seconde (le Forum des leaders TDC) en septembre, dans le cadre justement de la Conférence annuelle.

« Pour nous, le relationnel avec nos membres est très important, tout comme le relationnel entre nos membres. Ils ont tellement à gagner à échanger entre eux sur des sujets chauds comme les ressources humaines », indique Karine Gagnon.

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●  Place au conseil des membres, version 2.0 : TDC réinvente le conseil des membres abandonné dans la foulée de la pandémie. La version 2.0 portera le nom de « TDC Lab » et prendra la forme d’un think tank. Le groupe de réflexion de 8 à 10 membres représentatifs se réunira 4 fois par année à compter de 2024. Ses recommandations pourront inspirer TDC, par exemple dans l’élaboration de nouveaux programmes. Les candidatures seront ouvertes en octobre.

●  Le marché du luxe. Selon Karine Gagnon, c’est le segment au plus fort potentiel et celui qui connaît la plus forte croissance actuellement. La création du programme LuxeXperts en 2021 a préparé le chemin à l’adhésion de TDC à Virtuoso en 2022. « Mais Virtuoso, c’est le top du top; ce n’est pas pour tout le monde », admet la DG de TDC. Le programme LuxeXperts se veut plus accessible. TDC entend promouvoir la marque auprès du public via un site web et divers outils de communication pour les conseillers, de la publicité sur les moteurs de recherche comme Google, etc.

Notons que la prochaine Conférence annuelle de TDC aura lieu du 13 au 15 septembre 2024 – de nouveau au Centre des congrès de Saint-Hyacinthe.

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