Que révèle le rapport de gestion de l’OPC sur les agents et conseillers en voyages?

Combien y a-t-il désormais d’agents de voyages et de conseillers en voyages au Québec ? Combien leurs permis et certificats ont-ils rapporté dans les coffres du gouvernement ? Quel est le montant total des amendes imposées au secteur du voyage ? Combien de consommateurs le FICAV a-t-il indemnisés et pour quel montant ?

Les réponses à ces questions – et à plusieurs autres – se trouvent dans le « Rapport annuel de gestion » de l’Office de la protection du consommateur. Il y a quelques semaines, le nouveau président de l’OPC, Denis Marsolais, a soumis l’édition 2023-2024 de ce rapport au ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette, qui l’a ensuite présenté à l’Assemblée nationale.

Comme la Loi sur les agents de voyages relève de l’OPC, ce rapport de 130 pages parle abondamment de vous, agents de voyages et conseillers en voyages. Mais que révèle-t-il précisément à votre égard ?

Au sujet du nombre d’agences et de conseillers…

Entre autres choses, le rapport met en lumière un paradoxe : tandis que le nombre d’agences tend à diminuer, celui des conseillers, lui, continue de croître !

Au 31 mars 2024, le nombre d’établissements détenant un permis général d’agent de voyages au Québec s’élevait ainsi à 618, auxquels s’ajoutaient 153 succursales. Un an plus tôt, on comptait 649 établissements et 163 succursales, contre 652 établissements et 167 succursales l’année précédente. La baisse est progressive, mais constante !

En ce qui concerne les certificats de conseillers en voyages et gérants d’agence de voyages, la tendance est inverse. Au 31 mars 2024, l’Office avait délivré 11 448 certificats, soit une augmentation notable par rapport à 2023 (10 554 certificats) et à 2022 (10 330 certificats).

À noter que durant l’exercice 2023-2024, l’OPC a perçu 626 090 $ en droits pour la délivrance et le renouvellement des permis d’agents de voyages, ainsi que 477 470 $ pour les certificats de conseillers et de gérants d’agence.

En tout, c’est donc plus d’un million de dollars – précisément 1 103 560 $ – que le Québec a ainsi collecté dans ses coffres

Au sujet du FICAV…

L’an dernier et les années précédentes, le rapport de l’OPC abordait abondamment la pandémie. Faut-il le rappeler ? La crise avait entraîné le dépôt de plusieurs dizaines de milliers de réclamations au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Dans la nouvelle édition du rapport, les allusions à la COVID sont beaucoup moins nombreuses. Mais le FICAV, lui, reste toujours d’actualité !

On apprend donc qu’en 2023-2024, l’OPC a indemnisé 5489 consommateurs de voyages, principalement grâce au FICAV (mais aussi via les cautionnements des agences). Le montant total des indemnités a atteint 4,6 M$, dont 4,4 M$ provenaient du FICAV.

Le nombre d'indemnisations est presque trois fois moins élevé que celui de l'année précédente (15 494) et près de deux fois inférieur à celui de 2021-2022 (10 550).

Le montant des indemnisations a suivi une tendance similaire : il s’élevait à 13,9 M$ en 2021-2022, à 16,8 M$ en 2022-2023, puis à 4,6 M$ en 2023-2024.

Gratuit, vanté et critiqué…

Le rapport de l'OPC rappelle aussi que, depuis le 1er janvier 2024, les clients des agents de voyages peuvent de nouveau profiter gratuitement des avantages du FICAV.

Cette mesure découle du Règlement sur les agents de voyages, qui stipule que la protection du FICAV est gratuite lorsque le surplus du fonds dépasse 125 M$. Au 31 mars 2023, le surplus était de 138 M$.

De plus, le rapport évoque la relance de la campagne publicitaire du FICAV, après une pause de trois ans. Intitulée « Votre argent est protégé », cette campagne a touché près de 3,8 millions de personnes.

« Ce succès est en partie dû à la collaboration fructueuse des professionnels du voyage, qui n’ont pas hésité à partager les outils de promotion du FICAV avec leurs clients », prend soin de souligner l’OPC.

Néanmoins, le FICAV n'a pas été exempt de critiques. En effet, parmi les 100 plaintes examinées en 2023-2024 par la « personne responsable de la qualité des services à l’OPC », une proportion importante (59 %) concernait les délais de traitement des dossiers de réclamation et les délais de remboursement par le FICAV. Ces retards ont ainsi constitué la principale source d'insatisfaction des consommateurs !

À propos des plaintes, des enquêtes, des poursuites, des jugements et des amendes…

Dans l’ensemble, en 2023-2024, l’Office rapporte avoir traité 496 plaintes concernant les voyages à forfaits, 131 plaintes concernant les hôtels et autres hébergements touristiques et 609 plaintes concernant le transport aérien.

Durant la même période, l’OPC a effectué 70 vérifications, 29 inspections et 2 enquêtes dans le cadre de ses activités de surveillance dans secteur du voyage. Les interventions de l’Office se sont traduites par 3 avis d’infraction et par 11 poursuites pénales.

L’OPC rapporte aussi que les tribunaux ont rendu 7 jugements dans le secteur du voyage en 2023-2024. Le rapport précise que le montant des amendes découlant de ces jugements s’est établi à 15 477 $.