78% des fraudes liées aux billets d'avion, selon un sondage

Les résultats d'un vaste sondage portant sur la fraude, mené conjointement par l’Association des tour-opérateurs du Québec (ATOQ), l’Association canadienne des agents de voyages (ACTA) et l’Association canadienne des tour-opérateurs (CATO), étaient dévoilés ce matin au terme du premier trimestre.

Le but de l'opération ? Accélérer les changements vers un environnement transactionnel sécuritaire à travers les différentes plateformes de distribution de chacune des associations.

Ledit questionnaire aura sondé plus de 500 répondants par l'entremise de notre liste de distribution QuickPresse de 26 179 abonnés.

« Les résultats de ce sondage montrent clairement le défi de la fraude auquel font face les agents de voyages quotidiennement. Je suis heureux que nous puissions travailler avec nos partenaires de l'industrie du voyage, l'ATOQ et le CATO, pour mettre en place des solutions qui créeront un environnement plus sécuritaire pour nous tous », déclarait Wendy Paradis, présidente de l’ACTA.

À compter de la fin de 2018 et au cours de 2019, l'industrie du voyage pourra bénéficier de la dernière version du logiciel de sécurité antifraude (3DS 2.0) mise à notre disposition par les principales marques de cartes de crédit.

Quelques résultats clés

• Principale source de la fraude : billets d’avion à 78%
• Fréquence de fraude : 8% des agents ont été victimes
• Stratégie principale de défense contre la fraude : refus des ventes
• Outils d'analyse de fraude : manuellement à 88%

Comment interpréter ces résultats

Pourquoi les taux de fraude sont-ils si élevés?

Les résultats du sondage indiquent que 8% des agents ont été victimes d'une fraude par carte de crédit au cours des 12 derniers mois.

Les compagnies aériennes déploient des efforts sérieux pour protéger leurs revenus en mettant en place des outils de protection contre la fraude pour leurs canaux de vente directe aux consommateurs. Les criminels recherchent alors des agences de voyages traditionnelles qui ont peu d'outils pour se défendre.

Pour compliquer les choses, au mois de février de cette année, l’Association internationale du transport aérien (IATA) a pris des mesures pour réduire les options de protection disponibles aux agents de voyages en rendant obsolète une capacité de transfert de données appelée DISH 22.2, qui proposait de meilleurs outils de protection contre la fraude pour la vente de billets d'avion. Les agents de voyages devront attendre les nouvelles normes de transfert de données DISH 23.3, dont la mise en vigueur est prévue pour la fin de 2019.

Un autre facteur important qui fait augmenter la fraude en ligne est la mise en œuvre des cartes de crédit à puce aux États-Unis. Puisque la contrefaçon de cette carte physique est de plus en plus difficile, les fraudeurs se tournent vers l'environnement en ligne pour maintenir leurs profits.

Les ventes refusées

La plupart des répondants refusent les ventes comme principale défense contre la fraude. Si le client est nouveau et que la réservation est faite à la dernière minute, il y a une forte probabilité que la transaction puisse être refusée.

Puisque de nombreux acheteurs honnêtes sont refusés, ces « faux positifs » se traduisent par une mauvaise expérience client et des ventes perdues sont significatives.

L'étude Phocuswright en 2016 des agences de voyages américaines a également indiqué que le refus de vendre était une tactique de défense fréquente avec un taux de refus de 2,24%. Des études plus récentes montrent que les taux de refus vont jusqu'à 4%. L'étude 2018 de Global Airline Online Fraud Management indique qu'en moyenne 3,8% de toutes les réservations en ligne sont annulées pour suspicion de fraude.

Les plus grandes sources de fraude

Les billets d'avion sont la principale source de fraude à 78% et sont suivis par les forfaits vacances à 17%.

Ce produit virtuel, dont la valeur moyenne est élevée, devient une cible attrayante pour les voleurs professionnels. Les voyages, et les billets d'avion en particulier, sont systématiquement l'une des principales sources de fraude à l'échelle mondiale.

En raison du risque extrêmement élevé associé à la vente de billets d'avion pour de nouveaux clients, les agents de l'IATA ont besoin de meilleurs outils de protection.

La fraude frappe de nombreux agents

Près de 40% des personnes interrogées connaissaient des agents de voyages victimes de fraude. Les mauvaises nouvelles voyagent vite!

88% adoptent un processus manuel

Compte tenu des procédures de flux de travail utilisées par les agences de voyages traditionnelles ayant pignon sur rue, il n'existe pratiquement pas d'outils de prévention de la fraude sur le marché aujourd'hui ; la protection dépend presque entièrement de la perception des agents et de leur capacité à détecter les problèmes.

Près de 88% des répondants ont indiqué que le gestionnaire examine la réservation ou applique un autre type de processus manuel comme outil de détection. Les processus manuels augmentent les coûts de main d'oeuvre et réduisent le temps alloué à la vente, créant ainsi de lourds coûts de gestion de la fraude.

Selon l'étude True Cost of Fraud Study de LexisNexis réalisée aux États-Unis en 2017, chaque dollar de fraude coûte en réalité 2,5 fois plus cher à l'organisation que la fraude elle-même, en raison de coûts internes.

Les agences vendant directement au consommateur dans l'environnement en ligne disposent d'outils permettant l'automatisation de certaines décisions liées à la fraude. Malheureusement, selon l’étude CyberSource 2017 Online Fraud Benchmark Report, jusqu'à 25% des commandes feront encore l'objet d'un examen manuel.

Améliorer la sensibilisation

Plus de 63% des personnes interrogées ont déclaré que des campagnes de sensibilisation à la fraude sont menées dans leurs bureaux. Comme il reste encore 37% de ceux qui n'ont pas de formation officielle, il est facile de comprendre comment les fraudeurs peuvent continuer de réussir leurs manigances.

Toutefois, près de 80% des répondants affirment que leur agence a mis en place afin de prévenir la fraude. Une formation continue du personnel est fortement recommandée afin de s'assurer que les règles sont suivies de manière cohérente.