Le FICAV joue-t-il vraiment son rôle?

23-09-2014 12:06
Par: André Désiront

oane Tétreault, présidente de Skylink et de l’Association des tours opérateurs du Québec (ATOQ)Lorsque nous avons demandé à Joane Tétreault, présidente de Skylink et de l’Association des tours opérateurs du Québec (ATOQ), s’il y avait trop d’argent dans le FICAV, elle nous a répondu :

«Il faut garder le fonds bien garni, mais il faut aussi qu’il joue son rôle, ce qui n’est pas tout à fait le cas en ce moment. Lorsque survient une faillite ou une fermeture, l’OPC renvoie la responsabilité aux cartes de crédit et, de façon indirecte, ce sont les grossistes qui paient une partie de la facture.»

Comme ses collègues dirigeants de voyagistes et de consolidateurs, Joane Tétreault déplore le fait que l’OPC conseille systématiquement aux consommateurs de s’adresser d’abord à leur compagnie de carte de crédit. Encore la semaine dernière, sur son site, l’Office dispensait plusieurs conseils aux voyageurs affectés par la grève des pilotes d’Air France. La recommandation de «demander à la compagnie émettrice de votre carte de crédit d’annuler votre achat» figurait en tête de liste. Or, selon les diverses données disponibles, entre 87% et 89% des clients défraient le coût de leur voyage par carte de crédit. Le conseil de recourir au FICAV n’arrivait qu’en troisième position (après la carte de crédit et l’assurance), assorti de cette condition : «Si les avenues présentées ci-dessus ne fonctionnent pas, vous pouvez demander un remboursement au Fonds d’indemnisation des clients des agences de voyages.».

C’est ce que les grossistes appellent «le problème de la subrogation», un terme désignant la substitution d’un individu ou d’une personne morale à un autre dans une relation juridique. Soit un acte qu’on pourrait définir de façon plus familière par l’expression «pelleter le problème dans la cour du voisin».

«Combien a réellement coûté la faillite de Voyages Plein Sud et de sa division Groupes Vacances», demande Claude Saint-Pierre, président de Tours Chanteclerc? «Selon les données communiquées par l’OPC, elle a coûté 1,8 millions $ pour dédommager et faire voyager 3 403 clients, mais cette somme ne tient pas compte des consommateurs qui ont été remboursés par les compagnies de cartes de crédit.»

Ces dernières ont pour politique de créditer les clients, lorsqu’un service n’a pas été rendu. Une pratique connue sous le nom de «rétro-facturation».

«Or, lorsqu’un grossiste ou une agence subit une déconfiture, les administrateurs provisoires nommés par l’Office de la Protection du Consommateur indiquent aux clients qu’ils ont le choix : soit leur envoyer une réclamation en règle, et attendre six mois, sinon plus, avant d’être remboursés, soit demander un crédit à leur compagnie de carte, ce qui leur permettra d’être dédommagés dès le mois suivant», poursuit Claude Saint-Pierre. «Quelle option le consommateur choisira-t-il, selon vous : attendre six mois ou opter pour l’alternative la plus rapide, celle qui consiste à faire jouer sa carte de crédit?»

Poser la question, c’est y répondre. Pourtant, il ne s’agit pas d’une fraude, mais d’une faillite ou l’équivalent et le site Voyagezbienprotégé mis en ligne par l’OPC stipule pourtant bien que le FICAV a été instauré pour dédommager les consommateurs dans l’une des trois situations suivantes :

- en cas de fermeture de l’agence de voyages (ou du grossiste, puisqu’au regard de la Loi, producteurs et membres du réseau de distribution sont mis dans le même sac).

- en cas de service non rendu

- en cas de départ immédiat ou de rapatriement nécessaire.

«Pourquoi alors exiger du consommateur de contribuer au FICAV pour obtenir une protection, alors que sa carte de crédit le protège déjà?», demande ce directeur d’un voyagiste qui refuse d’être identifié. «Pour qu’un jour le gouvernement mette la main sur les surplus qui s’accumulent dans le fonds? Alors disons le tout de suite qu’il s’agit d’une taxe!»

Des garanties énormes

Claude Saint-Pierre, président de Tours ChanteclercPour en revenir à la faillite de Voyages Plein Sud, on se souviendra que l’administrateur provisoire a fait partir presque tous les groupes programmés pour Dubaï, mais a annulé la plupart des départs pour Las Vegas et plusieurs groupes de croisières. Dans le premier cas, on peut raisonnablement présumer que ce sont surtout les restes du compte en fidéicommis et le FICAV, qui ont été mis à contribution. Mais dans le cas des voyages à Las Vegas et des groupes de croisières, les compagnies de cartes de crédit ont remboursé neuf clients sur dix.

«En bout de ligne, ce sont les grossistes qui absorbent une partie de la facture, de façon indirecte», déplore Joane Tétreault. «Lorsque nous négocions avec les compagnies de perception des cartes de crédit comme Moneris, elles nous demandent des garanties et des frais de gestion énormes. Et ça ne s’améliore pas : ils deviennent de plus en plus exigeants chaque année.» Quelles garanties les compagnies de perception des cartes de crédit (qui font le lien entre les marchands et les banques et autres institutions financières émettrices des cartes) exigent-elles donc des grossistes et des agents de voyages agissant comme marchand?

«Cela varie en fonction du chiffre d’affaires du voyagiste, du nombre d’années durant lesquelles il est en affaires et d’autres facteurs considérés pour évaluer les risques, mais elles exigent généralement le gel des montants significatifs ou elles imposent de contracter des assurances, ce qui peut se traduire par des primes très lourdes», répond Joane Tétreault. «Et dans certains cas, cela peut être un combiné des deux.»

Des primes qui, pour les gros joueurs peuvent s’élever à plusieurs dizaines de milliers de dollars, parallèlement au gel de sommes ou d’actifs qui se chiffrent à plusieurs millions! Une obligation qui vient s’ajouter à celle de conserver les montants versés par les clients dans les comptes en fiducie jusqu’à ce que le service soit rendu. Ce qui peut poser de sérieux problèmes de liquidité.

Ces contraintes financière sont forcément répercutées sur les tarifs. Ainsi, non seulement les clients des agences de voyages défraient la prime connue sous le nom de «contribution» au FICAV, mais ils paient une seconde fois pour éponger les primes versées aux compagnies d’assurances qui couvrent les risques.

«Un des principaux objectifs que nous avons fixés à l’ATOQ, c’est de faire asseoir à la même table des représentants de l’OPC, des compagnies de perception de cartes de crédit et des grossistes et des agents de voyages agissant comme marchands», indique Claude Saint-Pierre.

Si les grossistes critiquent certaines pratiques de gestion du FICAV, ils n’en sont pas moins unanimes pour affirmer – comme les détaillants, d’ailleurs! - que l’instauration de ce fonds d’indemnisation a été une excellente mesure. «Bien sûr, si le fonds jouait vraiment son rôle, on n’y aurait peut-être pas accumulé 115 millions $ comme c’est le cas aujourd’hui, parce qu’on aurait aussi du débourser les sommes qui l’ont été par les compagnies de cartes de crédit», observe le voyagiste «anonyme».

«Mais la belle affaire! Au lieu de payer 1 $ par 1 000 $ d’achat comme c’est le cas aujourd’hui, les consommateurs auraient peut-être dû continuer à verser une prime de 2 $/1 000 $ ou 3,50 $/1 000 $ comme ce fut le cas au début de l’existence du FICAV. Aucun client ne s’est jamais opposé à ça et cela n’a jamais fait grincer des dents à personne.»