SUPERVISEUR AU CENTRE D’APPEL

11-07-2018 

Club Med Canada
Description de l'emploi

OBJECTIFS DE L'EMPLOI - Accompagner, conseiller, développer et coordonner les activités de réservations des agents pour augmenter la productivité et les ventes tout en accomplissant les tâches suivantes :

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS (D'autres tâches peuvent être assignées)

  • Principalement responsable de l'augmentation des ventes auprès des agents de réservation.
  • Cela se fait par le suivi, l'encadrement, la gestion des appels des superviseurs / lignes directes et la gestion de la performance globale des équipes.
  • Accompagner, former et développer les agents de réservation en leur donnant des connaissances pratiques pour améliorer leurs performances et atteindre une productivité maximale.
  • Communiquer les objectifs individuels et d'équipe aux agents de réservation et mesurer les progrès et les résultats de chacun d’eux.
  • Surveiller le niveau de service, l'occupation, la conversion et la durée de l'appel des agents pour assurer la conformité des objectifs.
  • Émettre des avertissements tant à l’oral qu’à l’écrit
  • Maintenir l'harmonie entre les agents et résoudre les griefs
  • Accepter les appels qui vous sont transférés pour régler un litige
  • Améliorer la formation à la vente, le retour d'assurance qualité et la formation Trusted Advisor®.
  • Effectuer les évaluations mensuelles du rendement au travail pour chaque membre de l'équipe.
  • Préparer et livrer des évaluations de rendement annuellement et bimensuellement
  • Offrir des outils, des ressources et de la formation pour encourager l'amélioration, y compris des plans d'action et des objectifs d'amélioration mesurables.
  • Créer une motivation d'équipe et encourager les commentaires et questions de l'équipe.
  • Répondre aux questions des agents de vente et / ou aux questions de recherches pour trouver la bonne réponse.
  • Étudier et normaliser les procédures pour améliorer l'efficacité des ventes de nos agents.
  • Diriger des projets et des incitations individuels et /ou collectifs pour augmenter les ventes et la performance du centre d’appel.
  • Agir avec courtoisie et respect envers tous les agents, agents de voyages et collègues.
  • Doit être en mesure de travailler n'importe quel quart de travail entre 9h00 et 21h00 HNE du lundi au vendredi et de 9h30 à 18h00 HNE le samedi et le dimanche et des jours fériés,

RESPONSABILITÉS DU SUPERVISEUR: Superviser directement environ 15 agents de vente, à la fois dans le centre de contact et télétravail. Exercer des responsabilités de supervision conformément aux politiques de l'organisation et aux lois applicables. Les responsabilités incluent le coaching, le conseil, le suivi, le mentorat et la formation des employés. Planifier, assigner et diriger le travail et l’évaluation des performances. Récompenser et discipliner les employés; traiter les plaintes et résoudre les problèmes. Les fonctions principales seront le suivi, le coaching et le développement de l’équipe et la gestion des appels de litiges.

Exigences

QUALIFICATIONS: Pour effectuer ce travail avec succès, le candidat doit être capable d'effectuer chaque tâche essentielle de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessous sont représentatives des connaissances, des compétences et / ou des capacités requises. Des accommodements raisonnables peuvent être faits pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles.

COMPÉTENCES LINGUISTIQUES: Bilingue Français / Anglais requis. Aptitude à communiquer efficacement les méthodes de vente, les processus techniques, les domaines à améliorer et les plans de développement. Aptitude à lire, analyser et interpréter des périodiques d'affaires généraux, des revues professionnelles, des procédures techniques ou des règlements gouvernementaux. Doit être capable de rédiger des rapports, de la correspondance commerciale et des manuels de procédures. Capacité de présenter efficacement l'information et de répondre aux questions des groupes de gestionnaires et des clients.

COMPÉTENCES MATHÉMATIQUES: Capacité de calculer des chiffres et des montants tels que les remises, les intérêts, les commissions, les proportions, les pourcentages, la superficie, la circonférence et le volume.

CAPACITÉ DE RAISONNEMENT: Capacité de résoudre des problèmes pratiques et de traiter une variété de variables concrètes dans des situations où il n'existe qu'une normalisation limitée. Capacité d'interpréter une variété d'instructions fournies sous forme écrite, orale, diagramme ou annexe.

EXIGENCES PHYSIQUES: Les exigences physiques décrites ici sont représentatives de celles qui doivent être remplies par un employé pour remplir avec succès les fonctions essentielles de ce travail. Des accommodements raisonnables peuvent être faits pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles. Dans l'exercice de ses fonctions, l'employé est régulièrement appelé à siéger; utiliser les mains, manipuler ou sentir; et parler ou entendre. Les capacités de vision spécifiques requises par ce travail comprennent une vision rapprochée et la capacité d'ajuster la mise au point.

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL: Les caractéristiques de l'environnement de travail décrites ici sont représentatives de celles rencontrées par un employé lors de l'exécution des fonctions essentielles de ce travail. Des accommodements raisonnables peuvent être faits pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir les fonctions essentielles. Le niveau de bruit dans l'environnement de travail est généralement modéré.

CLUB MED: Doit pouvoir encadrer et conseiller efficacement, en utilisant des techniques et des méthodes de vente efficaces pour assurer des ventes et une productivité accrues. Excellentes compétences en vente et capacité à former et à motiver les employés requis. Doit posséder de solides compétences en communication et en organisation et être axé sur les détails. Doit être capable de gérer plusieurs tâches, pouvoir résoudre différents problèmes rapidement et être en mesure de maintenir un haut niveau de confidentialité. Familiarité avec l'industrie du voyage et les villages Club Med est un atout. Doit être flexible, adaptable à un changement constant, et continuellement mis à jour sur les changements de produit et d'environnement. Forte compétences verbal, compréhension de lecture et informatiques requises. Capacité à maintenir une attitude professionnelle, optimiste et axée sur le service. Le Club Med offre des opportunités d'emploi égales à tous les employés et candidats à l'emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'origine nationale, d'âge, de handicap ou de génétique. En plus des exigences de la loi fédérale, Club Med se conforme aux lois nationales et locales en vigueur régissant la non-discrimination dans l'emploi dans tous les endroits où l'entreprise dispose d'installations. Cette politique s'applique à tous les termes et conditions d'emploi, y compris le recrutement, l'embauche, le placement, la promotion, la résiliation, la mise à pied, le rappel, le transfert, les congés, la rémunération et la formation. Le Club Med interdit expressément toute forme de harcèlement au travail fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité sexuelle ou l'expression, l'origine nationale, l'âge, l'information génétique, l'invalidité ou le statut d'ancien combattant

Compétences

ÉDUCATION et / ou EXPÉRIENCE :

Minimum 1 an d'expérience avec le Club Med requis (candidats internes uniquement) et un minimum de 2 ans d'expérience en supervision requis (candidats internes et externes). Diplôme d'études secondaires ou diplôme d'études générales; et au moins 1 an d'expérience pertinente et / ou de formation; ou combinaison équivalente d'éducation et d'expérience. Une expérience dans la gestion des demandes de service client intensifiées est préférable

Localisation
Montreal, QC
Informations du contact
Pour postuler, prière de faire parvenir votre curriculum vitae à : Tempe.Resumes@clubmed.com

Autres emplois qui pourraient vous intéresser

Conseiller en services en ce...

CAA-Québec

  • 12-07-2018
Agent, centre d'information...

Air Transat
Dorval, Québec

  • 09-07-2018
Conseiller en voyage vacance...

Transat Distribution Canada
Montréal, Qc

  • 09-07-2018
Travailleur autonome

Voyage Hone
Partout au Québec

  • 06-07-2018