Les réseaux sociaux : aussi pour l'industrie du voyage?

02-03-2010 

Facebook et cie : s’adapter plutôt que subir
Véronique Leduc

Il y a une décennie, Internet s’est invité dans le monde du voyage. Sans demander la permission, ce nouvel outil s’est offert aux consommateurs, le plus souvent, au grand dam des travailleurs de l’industrie. Entre le magasinage sur le Web, les réservations en ligne et les prix parfois très compétitifs qu’offre cette plate-forme, les travailleurs de l’industrie se sentent souvent menacés. Mais depuis peu, plutôt que de regarder d’un mauvais œil ce nouveau joueur, certains ont décidé de s’en servir à leur avantage. Les blogues, YouTube, Facebook et Twitter font désormais partie de leur plan de communication, faisant passer Internet d’ennemi à allié.

Petite histoire de grands réseaux

Guillaume Brunet, directeur principal médias
sociaux chez Cossette
                     Photo: Flickr
« Les médias sociaux existent depuis longtemps : les CB, les lignes ouvertes, les forums, tous les outils qui permettent aux gens de s’exprimer de façon publique sont des médias sociaux… On en entend plus parler depuis quelques années, parce que sur Internet, ça explose! », explique Guillaume Brunet, directeur principal médias sociaux chez Cossette.

De nos jours, quand on parle de médias sociaux ou de réseaux sociaux, on pense surtout à Facebook qui s’illustre comme la grande tendance sur le Web, et dans une moindre mesure, aux blogues, à Twitter et à YouTube. On désigne aussi ces sites interactifs comme le « Web 2.0 » (alors que le Web 1.0 désigne les pages statiques).

Selon Guillaume Brunet, jusqu’à récemment, c’était surtout les individus qui s’intéressaient aux réseaux sociaux,

Jean-François Bélisle, expert en marketing interactif et chargé de cours au HEC
Photo: APCM
mais « depuis deux ou trois ans, les industries ont compris qu’elles pouvaient aussi créer des pages ». Et selon lui, la tendance s’est affirmée au cours de la dernière année.

Jean-François Bélisle, expert en marketing interactif et chargé de cours au HEC où il a fondé le cours en marketing interactif, abonde dans le même sens : « Entre 2004 et 2006, Facebook était disponible pour les collèges américains seulement. Maintenant, c’est une tendance très forte auprès des individus et les compagnies commencent à découvrir les possibilités que cela représente.

« S’il y a un domaine dans lequel ça a explosé, c’est bien celui du voyage, ajoute Guillaume Brunet. Les consommateurs sont curieux en ce domaine et veulent trouver sur Internet de l’information sur les offres et les possibilités », ajoute t-il.

Utiles les réseaux sociaux?

« Quand on sait qu’au moins 65% de la population canadienne en ligne est sur Facebook et que 5 à 10% est sur Twitter, on comprend que ces outils rejoignent la majorité de la population canadienne », explique Guillaume Brunet qui est la preuve vivante de l’engouement des entreprises pour ces outils : la firme de communication Cossette vient de l’engager à temps plein pour s’occuper des médias sociaux auprès des clients. Il aura même une équipe qui travaillera avec lui à comprendre et promouvoir ces outils Web.

« En tant qu’entreprise, en prenant sa place sur les réseaux sociaux, on entre en relation avec les gens et on a soudainement accès à leur réseau, c’est la multiplication du bouche à oreille, mais sur le Web, et à un niveau accentué », explique Guillaume Brunet quand on parle de l’utilité de prendre sa place sur le Web 2.0.

« Bien sûr, une présence sur Facebook peut amener une nouvelle clientèle », dit Jean-François Bélisle qui croit que pour les entreprises du monde touristique, mettre du contenu général sur le voyage peut attirer les internautes. Mais selon lui, les entreprises peuvent aussi gagner à prendre leur place et à posséder leur nom sur Facebook avant que quelqu’un d’autre ne le fasse. Il émet toutefois des réserves et assure qu’il ne faut pas « à tout prix » être sur Facebook : « ce ne sont pas toutes les entreprises qui ont  besoin d’une présence sur les réseaux sociaux. Pour les petites entreprises par exemple, ça a moins d’utilité », explique t-il. Selon lui, il faut donc absolument évaluer ses besoins et les raisons qui poussent son entreprise à assurer sa présence sur les réseaux sociaux avant de faire le saut. « C’est un plus dans la mesure où il y a un objectif derrière. Là, tu peux avoir un avantage compétitif », assure t-il. Si on veut une présence sur le Web 2.0, il faut donc bien la préparer.

Mais attention, une présence sur les réseaux sociaux amène aussi ses dangers. « Il est prouvé que pour annuler un commentaire négatif sur Internet, il en faut cinq positifs », explique Jean-François Bélisle. Et comme le propre des réseaux sociaux est justement l’interactivité entre l’entreprise et les visiteurs, le risque est bien présent. Il faut donc être certain de ses produits avant de se lancer dans l’aventure, au risque d’entacher la réputation de l’entreprise…

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Facebook, Twitter, YouTube ou blogue : quoi choisir?

Non seulement faut il bien préparer son entrée sur les réseaux sociaux, mais il faut aussi choisir lesquels accueilleront notre entreprise. Actuellement, c’est clairement Facebook qui remporte la palme : pour sa simplicité, son accessibilité et son nombre d’utilisateurs. Pour ce qui est de Twitter, Jean-François Bélisle affirme que certaines compagnies commencent à s’y intéresser, mais que souvent, cette présence est mal faite. « J’ai des réserves à savoir si c’est la meilleure chose... Avant Twitter, je privilégierais Facebook et YouTube parce qu’ils assurent plus d’impact », explique t-il. Le blogue quant à lui est, selon Jean-François Bélisle, un outil plus vieux et assez utilisé, mais il nécessite des mises à jour régulières, plus fréquentes que ce que demandent d’autres réseaux sociaux.  
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S’adapter ou mourir

Même si certaines entreprises de l’industrie du voyage commencent à montrer une ouverture face à Internet, d’autres se sentent encore menacées par ce joueur important. Il suffit de prêter l’oreille pour entendre les craintes exprimées par rapport à l’hypothétique disparition ou diminution du nombre des agences traditionnelles. Pourtant, Internet est décrit par les experts du marketing interactif comme un allié duquel les entreprises devraient se servir pour se démarquer. « Le changement fait peur, c’est normal. Les métiers changent et ça peut paraître inconfortable pour certains », dit Guillaume Brunet.

Pourtant, d’après Jean-François Bélisle, pour l’industrie du voyage, qui en est une des plus lucratives sur la toile, prendre le virage du Web 2.0 donne une chance aux entreprises qui risquent sinon de manquer le bateau. Selon lui, ces dernières doivent « s’adapter ou mourir ». Voilà pourquoi il est d’avis qu’il est mieux de prendre ce virage plus tôt que trop tard, question de s’assurer une clientèle fidèle avant que les internautes ne soient complètement saturés.

« L’important, c’est que l’industrie s’informe et s’éduque sur la façon de bien faire les choses dans ce domaine », conclut Guillaume Brunet.

*Conseils de pros pour réussir son entrée sur le Web 2.0 (et pour y rester)

Par Guillaume Brunet, directeur principal médias sociaux chez Cossette

1- On oublie souvent que le contenu que l’on choisi de mettre sur le Web est important. Dans l’industrie du voyage surtout, on a tendance à n’afficher que des prix. Pourtant, les gens ne sont pas nécessairement en train de magasiner un voyage, ils cherchent plutôt de l’information sur des destinations. Il faut donc savoir les accrocher avec de l’information de voyage générale qui est autre que des spéciaux (vaccins, destinations, hôtels, etc).
2- La toile est vaste. Il faut donc trouver une façon originale de se faire remarquer et utiliser les outils à bon escient.
3- Pour bien entretenir notre réseau, il faut investir du temps. Il faut penser au-delà de l’ouverture du site et gérer aussi sa continuité en prévoyant quelques heures par semaine dans l’horaire d’un membre de l’équipe.
4- Beaucoup d’entreprises parlent trop d’elles sur les réseaux sociaux. Attention! Le truc, c’est de parler des autres, du voyage de tel client ou des expériences à vivre sur place.  L’entreprise devrait parler d’elle-même une fois pour quatre ou cinq commentaires sur les autres.
5- L’important, c’est de trouver sa niche, sinon, on passe inaperçu. Si on exploite bien un sujet, les gens nous trouverons plus facilement.

Par Jean-François Bélisle, expert en marketing  interactif et chargé de cours au HEC

1- Aller sur Facebook juste parce que la compétition le fait, c’est se tirer dans le pied. Il faut avoir une idée. Quelle est notre stratégie en allant sur Facebook? Pourquoi? Qu’est-ce qu’on veut y mettre? Il faut être prêt!
2- Il faut que la stratégie Web soit intégrée à la stratégie globale. Une présence sur le Web interactif doit être vue comme additionnelle aux autres campagnes de promotion, ça ne remplace pas les moyens de visibilité « habituels ».
3- Il faut mettre le temps nécessaire pour entretenir le réseau. Autrement, ça peut nuire à l’entreprise. Si un client se rend sur une page inactive depuis des mois, il se demandera : « Va-t-on s’occuper de moi? Cette entreprise est-elle encore en affaires? ». Si on manque de temps pour les mises à jour, il est mieux d’enlever notre présence.
4- Sur Facebook, créer un groupe est mieux que de créer une page. Les différences de fonctionnalité font qu’avec un groupe, on peut rejoindre les gens directement dans leur boite de messages.
5- Pour savoir si l’outil est utile, il est bien de demander aux clients comment ils ont entendu parler de nous.

Ne manquez pas demain la suite de ce dossier! L’industrie du voyage fait sa place sur le Web 2.0: les regroupements et agences expliquent les raisons de leur présence sur les réseaux sociaux et parlent des répercussions. À lire dans votre prochaine édition de ExpressVoyage.ca!